Kundens röst, eller VOC, är ett sätt för företag att övervaka det pågående kundsvaret på sina produkter eller tjänster. Företag använder röststyrda kundundersökningar och tekniker genom hela produktens fas, från forskning och utveckling till marknadsföring och försäljning, och kontinuerligt när produkterna eller tjänsterna säljs. Det är ett av de bästa och mest använda sätten att mäta kunders preferenser, köpvanor och behov i förhållande till en produkt.
Kundens röst är ytterst avsedd att tillåta företag att avgöra hur kunden uppfattar dem, samt om deras behov tillgodoses. Undersökningar och marknadsföringstekniker kan rikta sig till olika åldersgrupper av kunder för att se vilken åldersgrupp som svarar bäst på vissa produkter eller marknadsföringsmaterial. In- eller e-postundersökningar är ganska vanliga, liksom telefonundersökningar.
Dessutom spårar många företag även de samtal som kommer in till ett callcenter, vilket ofta är kundklagomål. Dessa kundklagomål, och det sätt på vilket de hanteras av anställda, kan måla upp en tydlig bild av den övergripande kundnöjdheten. Dessa kan hjälpa företag att implementera nya utbildningstekniker för att förbättra dålig kundservice och därigenom förbättra kundernas övergripande uppfattning om verksamheten. Denna typ av röst för kundövervakning är till hjälp för att spåra befintliga kunder.
Att skicka kundundersökningar efter dessa interaktioner är ett annat sätt att lyssna på kundens röst. Kunden kan svara på frågor om hur deras problem hanterades och om de har några förslag på förbättringar. Detta kan hjälpa företag att utveckla en lojal kundbas. Dessutom kan företag övervaka när kunder klickar eller inte klickar på länkar i sponsrade e-postmeddelanden, eller köptrender efter att vissa annonser har släppts. Det är alla olika sätt att mäta kundens köpmönster.
Dessutom använder rösten av kundens tekniker ofta sociala nätverksövervakning. Detta kan betyda att företag söker efter nyckelord som nämns, till exempel namnet på företaget eller en ny produkt, i bloggar och andra sociala nätverkssajter. Detta kan inte bara hjälpa ett företag att hitta positiva och negativa omnämnanden av sina produkter, utan det kan också hjälpa företaget att uppmärksamma nya problem som har uppstått och förhoppningsvis stoppa negativ reklam så snart som möjligt. Att mäta kundens röst är en av de bästa sakerna ett företag kan göra för att öka försäljningen och utveckla nya produkter över tid.