Många serviceinriktade branscher, som livsmedelsbutiker, butiker, banker och kasinon, vill utvärdera sina kundservicenivåer, men de har svårt att vara helt objektiva. Istället vänder sig många av dessa företag till en mystery shopper, en utbildad och oberoende tjänsteutvärderare som besöker anläggningen som en typisk kund. Detaljerade anteckningar om hans eller hennes erfarenheter skickas senare till chefer för noggrann undersökning och diskussion med personalen. De flesta företag uppmuntrar dessa kunder att vara objektiva och presentera både negativa och positiva åsikter baserat på industristandarder.
En mystery shopper kan helt enkelt gå in på en restaurang och beställa en måltid, eller så kan hon tilldelas en specifik utmaning för att testa flexibiliteten i kundservice. Han eller hon kan meddela värdinnan på en restaurang att hon är allergisk mot till exempel salt. Restaurangens svar på en sådan ovanlig begäran kan vara en del av testet. Kunden kan också agera hårt för att behaga eller försöka returnera varor utan korrekta kvitton. Detta kan hjälpa chefer att avslöja hål i ett säkerhetssystem eller upptäcka anställda som är oförskämda mot svåra kunder.
Professionella mystery shopping-företag tillhandahåller olika nivåer av kvalitetskontrollanalys, från en enkel försäljningstransaktion till en djupgående utvärdering av lokaler, personal och varor. Ofta blir en mystery shopper på deltid ombedd att köpa en specifik produkt, till exempel en hamburgare från en snabbmatsrestaurang, och sedan fylla i ett detaljerat formulär om upplevelsen. En person kan få en timlön för att gå igenom en butik eller bara få ersättning för alla inköp som gjorts och utvärderas.
Inte alla mystery shopper-transaktioner involverar dock ett köp. Ibland noteras tiden mellan en shoppers inträde och hans erkännande av personalen, eller så kan köparen fråga en säljare om varorna. Chefer kanske också vill veta om städningen i en viss butik eller något misstänkt beteende av anställda eller kunder.
Att bli en mystery shopper handlar ofta om att registrera sig hos en legitim mystery shopping-byrå och vänta på uppdrag. Ett antal bedrägliga program har dykt upp både i online- och tryckt reklam, så var särskilt försiktig när du svarar på meddelanden för mystery shoppare. Legitima företag tar inte ut en registreringsavgift och de ber inte heller om personlig ekonomisk information under ansökningsprocessen.