En applikation för kundrelationshantering (CRM) är ett program som ett företag kan använda för att spåra kundernas beteende. Det hjälper företagets försäljning, marknadsföring, kundservice och ledning att bättre förstå kundernas behov, preferenser och köpvanor. Företag kan också använda det för att förbättra kundservicen och behålla befintliga kunder.
Vanligtvis integrerar en CRM-applikation information om företagets transaktioner med varje kund. Företaget samlar in och matar in data under hela prospekterings-, förvärvs-, utvecklings- och retentionsstadierna av sin interaktion med en kund. Analys av dessa data avslöjar faktorer som bidrog till framgång eller misslyckande i varje interaktion och fas av relationen.
Programvaran låter verksamheten skapa frågor som visar viktiga samband och historiska trender. CRM-programvara erbjuder också ett sätt för företag att kommunicera användbar information till sina kunder i rätt tid. I allmänhet går CRM-information och marknadsföringsprodukter utöver det traditionella semesterkortet eller årskalendern. Att använda en CRM-applikation positionerar ett företag för att förutse kundbehov, svara på kundförfrågningar och dra nytta av försäljningsmöjligheter.
Data som samlas in från kunder kan peka ett företag mot möjligheter att öka sina intäkter från en befintlig kund. Analys av kunddata ger information om potentialen för merförsäljning. Det kan avslöja möjligheter för ett företag att tillhandahålla lösningar som resulterar i kundernas efterfrågan på ytterligare produktlinjer.
CRM-tillämpningar sträcker sig från produkter inriktade på små och medelstora företag till fullfjädrade företagssviter. Större företag kanske kan motivera kostnaderna för att köpa och underhålla anpassade CRM-applikationer, designade för specifika branscher. Mindre företag använder traditionellt webbhotellade applikationer och tjänster som har lägre inträdeskostnader. Vissa har också begränsade funktioner och färre anpassningsalternativ.
Säkerheten för känslig kunddata är alltid ett bekymmer för företag, oavsett om företagets CRM-applikation finns på Internet eller värd på företagets egna servrar. Båda typerna av programvara använder en viss grad av kryptering för att skydda kunddata från hackare och konkurrenter. Få applikationer har skydd som kan skydda en kunds data från en missnöjd anställd som bestämmer sig för att byta eller förstöra datafilerna.
En brist med CRM-applikationer är att de inte kan hjälpa ett företag att utveckla en strategi för att motverka konkurrens om sina kunder. Tekniken kan inte heller ersätta mänsklig interaktion. Vissa konsumenter som har integritetsproblem är kritiska till CRM-applikationer. Konsumenterna invänder mot mängden personuppgifter som företag samlar in och lagrar om sina kunder.