Interactive Voice Response (IVR) är en telefoniteknik som tillåter användare att interagera med en databas via telefonens knappsats eller röstkommandon. IVR automatiserade system sparar företag pengar och personalresurser, samtidigt som rutintjänster och förfrågningar är tillgängliga för allmänheten 24 timmar om dygnet.
De flesta människor använder interaktiva telefonsystem dagligen för att göra saker som att kontrollera banksaldon, hantera kreditkort, kontrollera butikstider eller platser eller beställa receptbelagd medicin. Mänsklig interaktion krävs inte eftersom IVR-systemet endast tillåter begränsad åtkomst till databasen, även om det kan finnas ett alternativ för att byta till en liveoperatör under kontorstid. Systemen används också för att rapportera icke-nödproblem till kabel- eller allmännyttiga tjänster och för att boka möten med statliga eller statliga kontor, såsom Department of Motor Vehicles. Genom att integrera text-till-tal-funktionalitet (TTS) kan IVR-system också leverera dynamisk information, såsom väder, nyheter, trafik eller aktierapporter.
Kampanjer, opinionsundersökningar och undersökningstagare använder sig också av IVR-system. I dessa fall ringer systemet utgående samtal. En inspelad röst ställer frågor och begär enkla svar, som ”ja”, ”nej” eller ”obeslutad”. Beroende på applikationens krav kan den ha mycket begränsad eller omfattande inbyggd röstigenkänningsteknik. Svaren kan också skickas via telefonens knappsats och be den som svarar att trycka på 1 för ja och 2 för nej, till exempel. IVR-automatisering gör det möjligt att nå långt fler människor än genom att faktiskt bemanna telefoner.
Vanligtvis installeras IVR-system internt, men det finns också ”utlokaliserade lösningsleverantörer” eller OSP:er. Dessa leverantörer underhåller systemet i sina egna lokaler och integrerar det genom kundens nätverk. OSP-lösningar har fördelar och nackdelar. Uppenbara fördelar inkluderar att undvika installation av en ny infrastruktur och att tillhandahålla personal för att underhålla systemet. Nackdelar kan inkludera en funktionsuppsättning eller mall som kanske inte passar företagets affärsmodell så bra som den skulle vilja, och överlämnad kontroll över kritiska funktioner.
Dåligt utformade IVR-system kritiseras ofta av allmänheten för att inte ge enkel eller hjälpsam hjälp. Målet med alla system bör vara att få kunden vad han eller hon behöver i så få steg som möjligt samtidigt som det tillåter säkerhet och logistiska behov. Det finns många system tillgängliga i en rad komplexiteter, och lösningsleverantörer kan hjälpa företag att matcha rätt lösning för deras behov.