Servicenivåavtal är dokumenterade avtal mellan en verksamhet och någon som använder verksamhetens tjänster. Servicenivåavtal skapar en gemensam förståelse mellan de två om vad var och en kan förvänta sig av den andra. Detta kan innefatta förväntningar på prioriteringar, tjänster och ansvar.
Servicenivåavtal är ett effektivt kommunikationsverktyg. De hjälper båda parter att kommunicera mer effektivt med varandra. Servicenivåavtal kan också bidra till att förebygga konflikter eller tvister, eftersom båda parter är medvetna om vad som förväntas av varandra. Om det finns några konflikter kan servicenivåavtal hjälpa till att lösa dem.
En av de viktigaste fördelarna med servicenivåavtalet är att det kan uppdateras. Det är inte ett återvändsgränd dokument. Båda parter kan granska dokumentet då och då och göra ändringar som är ömsesidigt godtagbara. Dessa kan inkludera att ändra tjänsteprioriteringar och ta hänsyn till tillväxten av verksamheten.
För att vara ett effektivt affärsverktyg måste servicenivåavtal innehålla både hanterings- och serviceelement i dokumentet. Serviceelement inkluderar servicestandarder, såsom en tidsram för när tjänsterna ska levereras och kostnaden för tjänsterna. Det bör också inkludera båda parters ansvar, såväl som eskaleringsprocedurer om de skulle inträffa. Ledningselementen fokuserar på hur tjänstens meningsskiljaktigheter kommer att lösas och hur tjänstens effektivitet ska kontrolleras. Andra faktorer för ledningssidan att överväga är hur båda parter kommer att granska och revidera avtalet, och hur information om tjänstens effektivitet kommer att behandlas och rapporteras.
Processen att upprätta, planera och implementera servicenivåavtal kan ta många månader. Det måste göras realistiskt. Det är ingen idé att lova tjänster i avtalet utan att först veta att de är genomförbara. Avtalet måste byggas noggrant på och omfattar inte bara verksamheten och tjänsteleverantören. Det måste också ta hänsyn till eventuella kunder som kan vara tredje part i avtalet.
Servicenivåavtal ska aldrig ses som bara ett sätt att stoppa klagomål. Detta kan slå tillbaka och klaganden kan börja klaga på själva avtalet. Servicenivåavtal ska vara ett samarbetsverktyg som båda parter kan hänvisa till om de känner att något inte har fungerat som de vill. Om detta händer kan avtalet fungera som en bas att bygga på och utökas för att hålla båda parter nöjda.
Innan avtalet ens skrivs finns det några steg som bör tas av båda inblandade parter. Samla in bakgrundsinformation för att få en bättre medvetenhet hos båda parter. Se till att båda parter är nöjda med punkterna i avtalet och upprätta spelregler för arbetspartnerskapet. När dessa regler har satts och en framgångsrik överenskommelse har nåtts kan avtalet skrivas och byggas på i framtiden.