Helpdesk-mjukvara är ett program eller en samling program som används för att hantera ett företags helpdesk. En helpdesk är en central punkt för kunder att vända sig till vid problem eller förfrågan. Den kan användas av kunden för att få information innan ett köp, eller efter köpet om kunden upplever problem med produkten. I dagens teknologiskt drivna värld är helpdesk-mjukvara en viktig komponent i servicebranschens kundrelationsfunktion.
Traditionellt nåddes ett företags helpdesk via telefon. Denna struktur har många inneboende svagheter. Kunder måste till exempel i allmänhet vänta en lång tid på att en operatör ska komma på linjen. I Internet-eran är hjälpdeskarna dock tillgängliga varje timme varje dag via e-post eller webbformulär. Detta har eliminerat behovet för företag att kontinuerligt utöka sina telefonhanteringssystem.
Stora helpdesk är vanligtvis organiserade i nivåer. Nivå 1 handlar vanligtvis om enkla problem eller förfrågningar. Dessa är de typer av frågor som vanligtvis finns på ett blad med vanliga frågor (FAQ). Nivå 2 och högre hanterar vanligtvis mer komplexa, detaljerade frågor. Helpdesk-programvara är vanligtvis organiserad på ett liknande sätt.
Ett helpdesk-programpaket tilldelar varje användarbegäran ett unikt biljettnummer. Biljettnumret är också känt som en Local Bug Tracker (LBT). Varje biljett har detaljer om användarens problem.
Om problemet kan åtgärdas på nivå 1, stänger helpdesk-mjukvaran ärendet. Biljetten uppdateras också med dokumentation av lösningen som ska refereras av andra helpdesk-tekniker. Om problemet däremot inte kan lösas på nivå 1, uppdaterar helpdesk-mjukvaran biljetten i enlighet med detta och skickar den till nivå 2.
Det finns flera egenskaper ett företag bör leta efter när de köper helpdesk-programvara. Anpassning är möjligen den viktigaste egenskapen, eftersom varje företags helpdeskbehov är olika. Därför bör helpdesk-programvaran överensstämma med företagets specifika krav. Om till exempel företagets helpdesk är till för kunder inom dess organisation kan företaget kräva frågeloggning och persondatorrevision (PC) från sin helpdesk-mjukvara. Om företaget tillhandahåller tjänster till externa kunder, å andra sidan, kan dess helpdesk-programvara behöva stödja kontaktloggning och bygga upp en kunskapsbas.
Kompatibilitet är också viktigt i helpdesk-programvara. Helst bör den kunna integreras enkelt med befintlig hårdvara och mjukvara. Det bör också vara kompatibelt med det nuvarande operativsystemet och e-postsystemet.
Flexibilitet är också viktigt i helpdesk-programvara. Olika avdelningar inom ett företags organisation kan ha specifika behov. Helpdesk-mjukvaran bör kunna tillgodose dessa behov – från att lägga till specialfält i formulär, till att bygga separata databaser, till att sammanställa specialiserade rapporter.
Helpdesk-programvara bör också ha skalbarhet. Om det är begränsat till vissa specifikationer kan det hämma tillväxten av verksamheten och kan göra det nödvändigt att köpa ett annat programpaket för helpdesk. Problemhantering helpdesk-programvara som kan arbeta med flera databassystem är vanligtvis den idealiska, mest skalbara lösningen.