Perjanjian layanan adalah jenis perjanjian yang berada di bawah ranah hukum kontrak yang lebih luas. Ini mendefinisikan hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan. Singkatnya, perjanjian layanan menguraikan layanan apa yang harus disediakan, kapan harus disediakan, biayanya, dan tanggung jawab masing-masing pihak yang terlibat dalam perjanjian.
Hukum kontrak bervariasi dari satu negara ke negara dan wilayah ke wilayah. Dengan demikian, definisi yang tepat dan diakui secara hukum dari perjanjian layanan juga bervariasi. Bahkan dalam satu negara, seperti Amerika Serikat, definisi yang tepat sedikit berubah, tergantung pada apakah perjanjian layanan ditentukan oleh hukum umum atau undang-undang tertentu.
Dalam hal definisi hukum dan perbedaannya sehubungan dengan perjanjian layanan, perbedaan yang paling umum terletak pada apakah perjanjian tersebut dianggap dapat dilaksanakan oleh pengadilan. Di bawah hukum umum, para pihak bebas untuk menyetujui persyaratan mereka sendiri terkait dengan perjanjian layanan atau pengaturan lainnya. Satu-satunya persyaratan adalah kompensasi dan persetujuan bersama, yang dicapai melalui penawaran dan penerimaan. Di bawah hukum kontrak yang tepat, perjanjian yang mengikat secara hukum harus sesuai dengan standar dan mencakup kewajiban bersama, termasuk pemulihan atas pelanggaran, dan mematuhi hukum yurisdiksi.
Dalam percakapan umum, istilah perjanjian layanan dan kontrak sering dianggap dapat dipertukarkan, meskipun perjanjian layanan sebenarnya merujuk lebih dari satu jenis kewajiban bersama. Tergantung pada situasinya, perjanjian layanan dapat mencakup kontrak formal secara keseluruhan. Misalnya, sebuah perusahaan televisi kabel mengadakan perjanjian layanan dengan pelanggannya untuk menyediakan layanan televisi kabel untuk jangka waktu tertentu. Perjanjian tersebut mewakili seluruh hubungan antara kedua belah pihak, termasuk layanan yang disetujui oleh perusahaan kabel, tarif yang akan dibayar pelanggan, dan penalti atau peringatan apa pun terkait pelanggaran kontrak di pihak salah satu pihak.
Di sisi lain, perjanjian layanan juga dapat berfungsi sebagai tambahan pada kontrak, seperti halnya dengan perjanjian tingkat layanan, atau SLA. Untuk hubungan bisnis-ke-bisnis, perjanjian bisnis seperti SLA memberikan hal-hal spesifik yang berkaitan dengan persyaratan kontrak umum. Misalnya, pengembang perangkat lunak dapat membuat kontrak dengan entitas bisnis lain untuk menyediakan perangkat lunak berpemilik. Sebagai bagian dari SLA, detail seperti kapan perangkat lunak akan beroperasi, berapa banyak dukungan teknis berkelanjutan yang akan tersedia, tenggat waktu untuk pengujian beta, dan persyaratan lainnya muncul di SLA. Istilah-istilah ini sering kali berbeda-beda, bergantung pada rincian proyek dan kebutuhan pelanggan, sehingga sulit untuk dimasukkan ke dalam kontrak layanan bergaya template standar.