CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Produk perangkat lunak CRM adalah bagian dari perangkat lunak komputer yang dirancang khusus untuk membantu bisnis dalam berurusan dengan pelanggan mereka. Perangkat lunak ini akan merampingkan proses penjualan, pemasaran, dukungan teknis, dan tugas bisnis penting lainnya. Produk perangkat lunak CRM akan sering menampilkan model ‘perangkat lunak sebagai layanan’, yang memungkinkan pengguna hanya membeli bagian yang mereka butuhkan. Paket perangkat lunak ini telah menghadapi pertempuran yang sulit karena bisnis berjuang untuk mengadopsi dan mengimplementasikannya.
Ide di balik produk perangkat lunak CRM adalah penyatuan. Paket perangkat lunak ini menawarkan satu platform dengan antarmuka, perintah, dan menu yang dapat dikenali untuk semua aspek hubungan pelanggan. Hal ini memungkinkan pekerja untuk berpindah dari satu area program ke area lain dengan pelatihan minimal. Selain itu, informasi yang disimpan dalam sistem tersedia di seluruh platform, memungkinkan departemen untuk mengakses informasi yang dikumpulkan di area lain.
Produk perangkat lunak CRM berfokus pada tiga fase minat; memperoleh, meningkatkan dan mempertahankan. Pada tahap akuisisi, perangkat lunak digunakan sebagai alat penjualan dan pemasaran. Paket perangkat lunak ini memungkinkan bisnis untuk membuat pendekatan multi-saluran untuk periklanan dan penjualan sambil mempertahankan identitas merek tunggal. Fase ini juga mencakup pendekatan pemasaran langsung melalui telepon atau email serta koneksi tindak lanjut.
Fase peningkatan produk perangkat lunak CRM adalah fase utama yang berkaitan dengan faktor-faktor di luar bisnis. Fase ini mengatur informasi point-of-sale bersama dengan internet dan penjualan telepon. Fase ini juga berisi layanan pelanggan untuk purna jual dan dukungan teknis.
Fase terakhir, pertahankan, berkaitan dengan koneksi non-penjualan ke pelanggan setelah penjualan. Fase ini berkaitan dengan pengaturan program loyalitas pelanggan dan kuesioner penggunaan produk. Fase ini juga bekerja dengan informasi penjualan yang ada untuk menemukan kandidat yang mungkin untuk strategi pemasaran terarah.
Dalam banyak kasus, produk perangkat lunak CRM bersifat modular. Perusahaan hanya perlu membeli porsi yang menarik baginya. Misalnya, jika perusahaan tidak memerlukan modul perangkat lunak yang diperoleh, perusahaan tidak perlu membelinya. Selain sifatnya yang modular, banyak dari paket perangkat lunak ini tersedia melalui platform ‘perangkat lunak sebagai layanan’. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengakses perangkat lunak yang sangat spesifik melalui antarmuka web dan membayar melalui langganan bulanan.
Sifat modular dari produk perangkat lunak CRM juga merupakan kelemahan. Area individu perusahaan dapat menggunakan paket yang berbeda, menghilangkan keunggulan keterkaitan. Selain itu, ketika modul yang diperlukan tidak ada, alih-alih mendapatkan perangkat lunak, pekerja akan sering menggunakan paket lama yang lebih mereka kenal. Ini mulai mendesentralisasikan data dan mengarah pada tingkat adopsi yang rendah di antara para pekerja.