Perangkat lunak Helpdesk adalah program atau kumpulan program yang digunakan untuk mengelola helpdesk perusahaan. Helpdesk adalah titik sentral bagi pelanggan untuk berpaling jika ada masalah atau pertanyaan. Ini dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi sebelum melakukan pembelian, atau setelah pembelian jika pelanggan mengalami kesulitan dengan produk. Di dunia yang didorong oleh teknologi saat ini, perangkat lunak helpdesk adalah komponen penting dari fungsi hubungan pelanggan industri jasa.
Secara tradisional, helpdesk bisnis diakses melalui telepon. Struktur ini memiliki banyak kelemahan yang melekat. Misalnya, pelanggan umumnya harus menunggu lama sampai operator datang. Namun, di era Internet, helpdesk dapat dijangkau setiap jam setiap hari melalui email atau formulir Web. Ini telah menghilangkan kebutuhan bagi perusahaan untuk terus memperluas sistem manajemen telepon mereka.
Helpdesk besar biasanya diatur ke dalam level. Level 1 biasanya menangani masalah atau pertanyaan sederhana. Ini adalah jenis pertanyaan yang biasanya terdapat pada lembar Frequently Asked Questions (FAQ). Level 2 ke atas biasanya menangani masalah yang lebih kompleks dan mendetail. Perangkat lunak Helpdesk biasanya diatur dengan cara yang sama.
Paket perangkat lunak helpdesk memberikan setiap permintaan pengguna nomor tiket unik. Nomor tiket juga dikenal sebagai Local Bug Tracker (LBT). Setiap tiket memiliki rincian masalah pengguna.
Jika masalah dapat diatasi di Level 1, perangkat lunak helpdesk menutup tiket. Tiket juga diperbarui dengan dokumentasi solusi untuk direferensikan oleh teknisi helpdesk lainnya. Namun, jika masalah tidak dapat diselesaikan di Level 1, perangkat lunak helpdesk memperbarui tiket yang sesuai dan mengirimkannya ke Level 2.
Ada beberapa karakteristik yang harus dicari perusahaan saat membeli perangkat lunak helpdesk. Kustomisasi mungkin merupakan karakteristik yang paling penting, karena kebutuhan helpdesk setiap perusahaan berbeda. Oleh karena itu, perangkat lunak helpdesk harus sesuai dengan kebutuhan spesifik perusahaan. Jika, misalnya, meja bantuan perusahaan adalah untuk pelanggan dalam organisasinya, perusahaan mungkin memerlukan pencatatan pertanyaan dan audit komputer pribadi (PC) dari perangkat lunak meja bantuannya. Jika perusahaan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal, di sisi lain, perangkat lunak helpdesk-nya mungkin perlu mendukung pencatatan kontak dan membangun basis pengetahuan.
Kompatibilitas juga penting dalam perangkat lunak helpdesk. Idealnya, harus dapat diintegrasikan dengan mudah dengan perangkat keras dan perangkat lunak yang ada. Itu juga harus kompatibel dengan sistem operasi dan sistem email saat ini.
Fleksibilitas juga penting dalam perangkat lunak helpdesk. Berbagai departemen dalam organisasi perusahaan mungkin memiliki kebutuhan khusus. Perangkat lunak helpdesk harus dapat mengakomodasi kebutuhan ini – mulai dari menambahkan bidang khusus dalam formulir, membangun basis data terpisah, hingga menyusun laporan khusus.
Perangkat lunak Helpdesk juga harus menampilkan skalabilitas. Jika dibatasi pada spesifikasi tertentu, hal itu dapat menghambat pertumbuhan bisnis dan mungkin mengharuskan Anda untuk membeli paket perangkat lunak helpdesk lainnya. Perangkat lunak helpdesk manajemen masalah yang mampu bekerja dengan banyak sistem basis data biasanya merupakan solusi ideal dan paling terukur.