Analis dukungan teknis bertanggung jawab atas layanan pelanggan, pemecahan masalah, dan membantu orang lain dengan solusi teknis. Analis dukungan teknis adalah individu yang ingin memecahkan masalah, dengan fokus utama pekerjaan ini adalah membantu orang lain menggunakan perangkat atau aplikasi tertentu. Mencapai tujuan ini mungkin termasuk penelitian, pengetahuan teknis, dan kolaborasi. Membantu orang lain adalah komponen utama dari pekerjaan ini dan dalam beberapa kasus mungkin melibatkan pelatihan rutin orang lain. Karyawan ini biasanya melapor kepada individu di departemen teknologi informasi (TI), seperti manajer TI.
Dalam beberapa kasus, posisi pekerjaan ini mungkin melibatkan banyak pekerjaan di telepon atau komputer, berkomunikasi dengan pelanggan yang mencoba menggunakan suatu produk. Karyawan dukungan teknis dalam hal ini akan mendengarkan atau membaca masalah pelanggan, meneliti solusi, dan memberikan petunjuk langkah demi langkah kepada pelanggan tentang cara menerapkannya. Ini mungkin melibatkan menjadi bagian dari pusat panggilan perusahaan atau mengerjakan proyek yang lebih independen di mana meneliti solusi sangat penting.
Fokus lain dari posisi ini mungkin bantuan teknis di dalam tembok perusahaan. Jenis analis dukungan teknis ini akan membantu karyawan lain di perusahaannya sendiri dalam masalah perangkat keras dan perangkat lunak. Dia mungkin juga bertanggung jawab untuk memecahkan masalah dan memperbaiki mesin dan peralatan perusahaan. Tergantung pada ukuran organisasi, ia dapat memulai upgrade ke komputer dan perangkat lain dan mengelola database perusahaan. Ketika seorang karyawan baru dipekerjakan atau sebuah perangkat dipasang di lokasi yang jauh, analis akan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peralatan tersebut dipasang dengan benar dan digunakan secara efektif.
Keterampilan penting lainnya adalah pengetahuan umum tentang teknologi dan kemampuan untuk memanfaatkan perangkat teknologi secara efektif. Meskipun beberapa pelatihan kerja mungkin tersedia, individu ini harus merasa nyaman menggunakan perangkat teknologi dan, dalam banyak kasus, perlu mengomunikasikan kepada orang lain cara menggunakannya dengan benar. Kombinasi keterampilan, pengetahuan, dan layanan pelanggan ini merupakan komponen utama dari pekerjaan analis dukungan teknis.
Karena tugas pekerjaan bervariasi untuk analis dukungan teknis, demikian juga persyaratan perekrutan. Setiap individu dalam pekerjaan ini akan membutuhkan pengetahuan atau pelatihan khusus industri agar dapat melakukan analisis dukungan teknis secara efektif. Dia mungkin membutuhkan pengetahuan yang sangat teknis tentang peralatan organisasi, atau dia mungkin dilatih di bidang ini saat disewa. Dalam banyak kasus, dia akan membutuhkan pengalaman layanan pelanggan di masa lalu karena dia akan bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi ini kepada orang lain.