Seorang supervisor call center bertugas mengawasi operasional call center, mulai dari bangunan fisik hingga personel dan kliennya. Supervisor biasanya mengelola staf, termasuk penjadwalan jam kerja dan istirahat. Supervisor juga bertanggung jawab untuk memastikan kebutuhan klien pusat dilayani secara profesional, efisien dan memuaskan. Ketika peluang untuk perbaikan atau penyederhanaan proses ditemukan, seringkali supervisor pusat panggilan harus memulai perubahan.
Mempekerjakan, melatih dan menjadwalkan pekerja adalah tugas yang biasanya jatuh ke supervisor call center. Supervisor diharuskan untuk tetap mengikuti kebijakan dan perubahan perusahaan, dan menyampaikan perubahan tersebut kepada anggota staf call center yang sesuai. Supervisor juga biasanya bertanggung jawab untuk menyiapkan laporan produksi, jadwal kerja dan tugas administrasi terkait.
Tugas sumber daya manusia, termasuk mendisiplinkan, memecat atau mempromosikan staf call center, sering dilakukan oleh supervisor call center. Ini juga merupakan tanggung jawab supervisor untuk memastikan lingkungan kerja aman bagi karyawan, dan karyawan memiliki peralatan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan aman dan berhasil. Supervisor biasanya perlu bekerja dalam anggaran di pusat, yang mencakup pengelolaan pengeluaran untuk staf, utilitas, dan persediaan.
Pekerja call center biasanya menangani informasi sensitif dan pribadi, seperti kartu kredit dan nomor rekening bank. Seringkali merupakan tanggung jawab penyelia pusat panggilan untuk memastikan bahwa karyawan melindungi privasi pelanggan dan tidak mencuri atau menjual informasi ini ke sumber luar. Banyak pusat panggilan tanpa kertas untuk menghindari masalah ini dan mencegah karyawan menuliskan informasi yang tidak boleh dibagikan kepada orang lain. Beberapa call center, seperti yang berhubungan dengan asuransi dan telepon seluler, sering kali memiliki selebriti dan pejabat pemerintah dalam daftar pelanggan mereka, jadi supervisor call center biasanya mengawasi keamanan pusat dengan ketat.
Biasanya, supervisor call center akan diminta untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja karyawan dalam upaya meningkatkan efisiensi. Mereka juga akan secara rutin mendengarkan panggilan aktual pekerja untuk memastikan kebijakan, prosedur, atau skrip perusahaan dipatuhi. Sangat penting bagi karyawan untuk berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat waktu dan profesional, dan supervisor akan sering menggunakan pemantauan telepon sebagai alat evaluasi. Supervisor call center sering dipanggil untuk menangani pelanggan yang tidak puas, jadi biasanya praktik terbaik untuk memastikan pekerja telepon call center terlatih dengan baik dan mengikuti aturan dan prosedur yang ditetapkan.