Manajer layanan pelanggan adalah orang yang bertanggung jawab atas hubungan pelanggan dan personel yang menyediakannya. Para profesional ini dapat menemukan pekerjaan di hampir semua industri, termasuk perusahaan ritel, manufaktur, dan utilitas. Banyak yang sering bekerja di lingkungan pusat panggilan terpusat juga. Kepuasan pelanggan biasanya menjadi prioritas utama manajer. Dia sering dipanggil untuk menyelesaikan konflik yang melibatkan keluhan pelanggan tentang layanan atau barang dagangan.
Untuk membuat pelanggan senang dan mendorong mereka untuk kembali, manajer layanan pelanggan biasanya melatih staf dalam teknik pelayanan yang baik. Cakupan pengaduan biasanya besar, sehingga manajer biasanya menyajikan berbagai skenario kepada personel untuk menunjukkan bagaimana konflik dapat diselesaikan dengan baik. Solusi kreatif yang disarankan oleh staf sering kali dapat dihasilkan dari sesi bermain peran ini.
Dalam pengaturan ritel, pemrosesan transaksi pembelian yang akurat biasanya meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajer biasanya melatih staf dalam semua aspek operasi mesin kasir. Dia mengajari mereka cara memproses transaksi tunai dan cek dengan cepat dan benar serta menangani pembelian kartu kredit, debit, dan kartu hadiah.
Jika bisnis menerima pengembalian, pengembalian uang, dan penukaran, manajer layanan pelanggan biasanya juga mendidik staf tentang prosedur ini. Dia biasanya menjelaskan batasan dan pengecualian pada transaksi ini, dan dia menjelaskan dokumen yang terlibat untuk menjamin kepatuhan terhadap kebijakan dan prosedur toko.
Berurusan dengan pelanggan yang marah adalah persyaratan pekerjaan umum untuk manajer layanan pelanggan. Dia melatih stafnya untuk menangani pelanggan atau klien yang marah dengan cara yang tenang dan mengajari mereka cara mengatasi situasi yang meradang. Dalam kasus ekstrim, manajer layanan pelanggan akan segera dipanggil untuk menangani masalah tersebut.
Menyadari promosi dan penjualan biasanya dianggap sebagai bagian penting dari layanan pelanggan yang baik. Untuk memastikan stafnya memiliki pengetahuan di bidang ini, manajer layanan pelanggan biasanya memberi tahu mereka tentang penjualan dan spesial. Dia mungkin juga menyarankan staf tentang cara kreatif menjual barang silang untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan persetujuan pelanggan.
Selain melatih stafnya dalam praktik layanan pelanggan yang baik, manajer layanan pelanggan memiliki berbagai tugas administratif. Dia biasanya bertanggung jawab atas penjadwalan personel dan melatih karyawan baru. Bersama dengan manajer lain, manajer layanan pelanggan mengembangkan dan menerapkan cara untuk meningkatkan keuntungan dan mengurangi kerugian. Manajemen secara teratur menasihati staf tentang langkah-langkah pencegahan kerugian. Mereka sering menjelaskan bagaimana pencegahan kerugian membantu menjaga harga tetap kompetitif melalui pengurangan biaya overhead.
Pekerjaan manajemen layanan pelanggan biasanya membutuhkan ijazah sekolah menengah atas atau yang setara. Terkadang ada program pelatihan manajemen yang tersedia di community college atau melalui inisiatif pelatihan yang ditawarkan perusahaan. Ini adalah praktik umum bagi manajer untuk dipromosikan dari dalam operasi berdasarkan kinerja dan inisiatif.