Perwakilan layanan teknis bertanggung jawab untuk memberikan dukungan teknis kepada pelanggan melalui telepon, melalui email, atau secara langsung. Dukungan dapat ditawarkan untuk perangkat keras, perangkat lunak, atau semua jenis perangkat mekanis. Umumnya, perwakilan layanan teknis dipekerjakan oleh perusahaan dukungan teknis yang memberikan bantuan kepada pelanggan perusahaan pihak ketiga. Perwakilan layanan teknis mungkin juga bertanggung jawab untuk memberikan dukungan teknis bagi karyawan internal maupun klien luar.
Meskipun industri tempat mereka bekerja mungkin berbeda, sebagian besar perwakilan layanan teknis mendukung pelanggan yang mengalami masalah komputer atau perangkat lunak. Ketika pelanggan menghubungi departemen dukungan teknis perusahaan, perwakilan layanan teknis akan menganalisis masalah yang dihadapi pelanggan dan mencoba memecahkan masalah melalui telepon atau email. Dalam kasus-kasus sulit tertentu, perwakilan lapangan mungkin perlu menemui pelanggan secara langsung untuk menyelesaikan masalah. Ini adalah praktik standar dengan layanan di rumah seputar televisi kabel atau Internet berkecepatan tinggi.
Perwakilan layanan teknis harus memiliki keterampilan interpersonal yang hebat karena mereka akan bekerja secara langsung dengan pelanggan yang frustrasi. Perwakilan juga harus mahir dalam berbagai macam teknologi dan produk untuk secara efektif menyelesaikan masalah yang mungkin dialami pelanggan dengan produknya. Selain pemecahan masalah teknis, perwakilan juga bertanggung jawab untuk memesan suku cadang pengganti dan menjadwalkan layanan dukungan di rumah bila diperlukan. Ketika masalah teknis tidak dapat diselesaikan, adalah tugas perwakilan layanan teknis untuk berusaha menjaga hubungan positif dengan pelanggan dengan menenangkan pelanggan dengan cara lain. Ini dapat dicapai dengan menawarkan layanan atau produk gratis, atau dengan mengganti produk yang sudah ada yang digunakan pelanggan saat ini.
Meskipun tidak ada persyaratan pendidikan khusus untuk menjadi perwakilan layanan teknis, banyak yang memiliki gelar sarjana di bidang teknologi informasi atau komunikasi. Memiliki gelar atau pengalaman di bidang teknis sebenarnya dapat bermanfaat bagi perwakilan yang bertanggung jawab untuk menyediakan layanan dukungan teknis untuk solusi perangkat lunak yang sangat kompleks. Beberapa perusahaan sebenarnya memiliki beberapa tingkat perwakilan layanan teknis tergantung pada kompleksitas masalahnya. Dalam situasi ini, seseorang yang merupakan perwakilan level 1 akan menerima masalah teknis dasar, sedangkan perwakilan level 3 akan menerima panggilan dukungan teknis yang lebih sulit.