Kebijakan pengaduan, juga dikenal sebagai prosedur pengaduan, adalah proses di mana individu atau kelompok dapat mengajukan pengaduan ke organisasi. Orang yang mengajukan keluhan dapat memiliki salah satu dari beberapa hubungan dengan organisasi, termasuk dengan karyawan, siswa, atau pelanggan saat ini atau sebelumnya. Tujuan dari kebijakan pengaduan adalah untuk menyediakan cara yang adil dan dapat diakses bagi orang-orang agar masalah dan keluhan mereka didengar dan diselidiki dan, jika perlu, setiap kesalahan atau kesalahan diperbaiki tanpa menggunakan otoritas eksternal seperti pengadilan atau mediator pihak ketiga.
Banyak bisnis memiliki kebijakan keluhan karyawan yang memungkinkan karyawan menyampaikan kekhawatiran tentang pelecehan atau perlakuan tidak adil kepada perusahaan. Kebijakan semacam itu sangat bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lain, tetapi sering kali menyediakan sistem eskalasi di mana seorang karyawan pertama-tama dapat diinstruksikan untuk memberi tahu atasan langsungnya tentang suatu masalah, kecuali jika atasan langsung tersebut menjadi sasaran keluhan karyawan. Supervisor, atau siapa pun yang awalnya membuat laporan tersebut, mungkin diminta untuk menginformasikan sumber daya manusia tentang masalah tersebut. Sumber daya manusia juga dapat melakukan penyelidikannya sendiri dengan berkonsultasi dengan penasihat hukum perusahaan dan dapat bekerja dengan karyawan dan pihak lain yang terlibat untuk menyelesaikan situasi tersebut.
Sekolah memiliki kebijakan pengaduan yang menangani berbagai masalah, termasuk masalah dengan nilai siswa, intimidasi, dan pelanggaran kebijakan sekolah lainnya. Seperti halnya kebijakan keluhan karyawan, siswa dan orang tua mereka mungkin diminta untuk terlebih dahulu mengatasi masalah dengan nilai yang diberikan oleh instruktur atau masalah di kelas secara langsung dengan instruktur sebelum meneruskan masalah tersebut kepada seseorang yang lebih berwenang. Namun, jika siswa atau orang tua tidak dapat menyelesaikan masalah dengan instruktur, kebijakan pengaduan sekolah dapat mengatur agar siswa atau orang tua tersebut menghubungi kepala departemen atau kantor administrasi lain untuk menyampaikan kekhawatirannya. Beberapa sekolah memiliki dewan atau dewan pengaduan yang khusus menangani pengaduan terhadap karyawan sekolah.
Banyak lembaga pemerintah dan badan amal swasta juga memiliki kebijakan pengaduan yang dapat digunakan klien dalam kasus di mana klien percaya bahwa mereka tidak diberikan layanan yang menjadi hak mereka atau bahwa mereka diperlakukan dengan buruk oleh karyawan atau sukarelawan saat menerima layanan. Organisasi-organisasi ini dapat membuat deskripsi rinci tentang kebijakan pengaduan mereka tersedia untuk masyarakat umum baik di kantor mereka atau di situs web mereka. Kebijakan-kebijakan ini seringkali bisa sangat eksplisit dalam menjelaskan langkah-langkah yang dapat diambil klien untuk membuat kekhawatirannya dipahami dan ditangani. Seperti sekolah dan pemberi kerja, organisasi mungkin memiliki kantor atau tim yang didedikasikan untuk menangani keluhan individu.