Pelanggan yang menguntungkan adalah setiap klien yang sumber dayanya digunakan untuk memperoleh dan mempertahankan bisnisnya melebihi keuntungan yang diperoleh dari memiliki bisnis itu. Untuk menentukan apakah klien benar-benar menguntungkan, banyak faktor yang berbeda harus dipertimbangkan, termasuk biaya upaya penjualan, komisi yang dibayarkan atas pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan, dan upah, waktu, dan peralatan yang dikeluarkan untuk mempertahankan layanan pelanggan. dan dukungan. Ada kemungkinan bagi pelanggan yang menguntungkan untuk menjadi tidak menguntungkan dari waktu ke waktu, terutama dalam situasi di mana volume bisnis berkurang dan klien menuntut lebih banyak perhatian.
Banyak tenaga penjualan akan mempertimbangkan potensi keuntungan seorang pelanggan sebelum memulai kontak pertama itu. Ini melibatkan kualifikasi kontak di muka, sebagai sarana untuk mengembangkan gagasan tentang apa yang dibutuhkan pelanggan, tingkat pendapatan yang dapat dihasilkan, dan potensi pelanggan untuk membutuhkan lebih dari jumlah rata-rata perawatan dan layanan setelah penjualan. selesai. Jika pengembalian yang diantisipasi atas waktu dan sumber daya yang diinvestasikan menunjukkan bahwa pemasok akan menghasilkan sedikit atau tidak ada keuntungan selama masa hubungan, ada kemungkinan besar tenaga penjual akan memilih untuk tidak memulai kontak, dan fokus pada peluang lain.
Bahkan klien baru yang menjadi pelanggan yang menguntungkan pada akhirnya dapat menjadi kewajiban finansial. Paling sering, ini terjadi ketika pelanggan gagal membayar tagihan yang belum dibayar, atau membuat tuntutan yang menyebabkan biaya tambahan dalam menyediakan barang atau jasa kepada klien tersebut. Ketika pelanggan yang dulunya menguntungkan tidak lagi menghasilkan setidaknya semacam pengembalian, penyedia harus mempertimbangkan konsekuensi dari memutuskan hubungan versus mempertahankannya, dan memutuskan pendekatan mana yang menjadi kepentingan jangka panjang perusahaan.
Sebagian besar biaya akhir untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan terkait dengan penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas. Penyedia harus tahu bagaimana menangani keluhan pelanggan, berhubungan dengan persepsi pelanggan mengenai masalah tertentu, mengoperasikan pusat panggilan pelanggan yang memungkinkan klien untuk mendapatkan informasi atau masalah suara setiap saat, dan secara umum membuat klien senang dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena upaya layanan pelanggan terbaik dapat menghabiskan banyak biaya, penting untuk memastikan pengembalian dari pelanggan yang menggunakan sumber daya tersebut cukup untuk membuat upaya tersebut bermanfaat.
Meskipun relatif mudah untuk menentukan jumlah pengembalian uang yang dihasilkan pelanggan, terkadang lebih rumit untuk mengukur manfaat tidak langsung yang diperoleh dari hubungan tersebut. Misalnya, sementara klien mungkin tidak menghasilkan banyak pendapatan dari pesanan mereka, dia secara proaktif mempromosikan penyedia dan lini produk ke jenis pelanggan lain yang menggunakan produk serupa. Sebagai hasil dari promosi itu, bisnis tersebut akhirnya menjadi klien dan menghasilkan pendapatan tambahan. Jika hubungan terputus, penyedia kehilangan informasi berharga dari mulut ke mulut yang dapat memperlambat pertumbuhan penjualan secara signifikan.