Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah salah satu fungsi yang lebih banyak didelegasikan ke outsourcing proses bisnis (BPO), praktik mempekerjakan sumber pihak ketiga untuk mengoperasikan aspek bisnis tertentu. Banyak perusahaan mempraktikkan CRM dalam situasi BPO untuk memfasilitasi hubungan yang lebih baik dengan pelanggan secara konsisten dengan biaya minimal. CRM juga dipraktikkan antara perusahaan dan penyedia BPO untuk membantu membina hubungan bisnis yang saling menguntungkan. Hal ini terutama berlaku di outlet outsourcing di berbagai negara, di mana kondisi dan praktik kerja cenderung berbeda dari kantor utama perusahaan. CRM di outlet BPO membantu kedua belah pihak menyelaraskan satu sama lain dan mengatur alur kerja, sementara pada saat yang sama menjaga relevansi jangka panjang hubungan.
Pentingnya CRM dalam bisnis apa pun terletak pada kenyataan bahwa itu adalah metode paling langsung di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Dengan demikian, CRM dipraktekkan karena tiga alasan utama: untuk menarik dan mengubah pelanggan baru yang potensial, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan untuk membantu mengembangkan cara yang lebih baik untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Ini biasanya dilakukan melalui penyediaan dukungan teknis dan layanan pelanggan dan melalui strategi pemasaran yang ditargetkan secara agresif. Biaya operasi departemen CRM yang efektif dapat dipotong dengan jumlah yang signifikan dengan menugaskannya ke penyedia BPO.
Perusahaan mempraktikkan CRM dalam sistem BPO karena beberapa alasan: tenaga kerja yang lebih murah, biaya operasi fasilitas yang lebih kecil, dan layanan 24 jam. Banyak pelanggan menuntut akses XNUMX jam ke perwakilan layanan pelanggan, sesuatu yang jauh lebih mahal jika bekerja dalam satu zona waktu. Dengan menjalankan CRM di lingkungan BPO, perusahaan dapat memiliki karyawan yang bekerja di seluruh dunia setiap saat. Manfaat sepanjang waktu juga menguntungkan bagi departemen CRM yang berfokus pada penjualan dan pemasaran, karena mereka dapat melakukan promosi dan mengonversi penjualan hampir setiap saat di setiap sektor pasar.
Karena BPO bergantung pada pihak ketiga untuk menangani proses bisnis penting — ini termasuk layanan administratif seperti transkripsi dan organisasi file, di samping CRM —, sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan kerja yang sehat dengan penyedia. Bukan hal yang aneh bagi bisnis untuk menjalankan departemen CRM kecil yang secara khusus berhubungan dengan penyedia BPO, dan sebaliknya. Penyedia membuat perusahaan menawarkan layanan kepada banyak klien, dan karenanya CRM dalam sistem BPO dipraktikkan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang bersedia mempercayakan data perusahaan mereka kepada pihak ketiga. Ini menggambarkan pentingnya CRM di BPO sebagai siklus, karena baik perusahaan maupun penyedia BPO mengandalkan CRM untuk menjaga bisnis mereka tetap menguntungkan.