Ada banyak istilah yang digunakan untuk menggambarkan hilangnya pelanggan, yang dapat terjadi karena berbagai faktor. Salah satu istilah yang paling umum digunakan adalah atrisi pelanggan, juga disebut turnover atau churn pelanggan. Sementara bisnis sering menghabiskan banyak waktu mereka bekerja untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan saat ini juga sangat penting. Jika sebuah bisnis tidak dapat mempertahankan persentase yang signifikan dari pelanggannya, tidak mungkin untuk menikmati kesuksesan yang berkelanjutan. Untuk alasan ini, tingkat gesekan pelanggan biasanya sangat penting.
Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi atrisi pelanggan. Salah satu yang paling umum adalah ketidakpuasan dengan bisnis. Misalnya, pelanggan mungkin berhenti membeli dari suatu bisnis karena mereka merasa tidak dihargai oleh pemilik bisnis atau karena layanan pelanggan yang buruk. Terkadang mereka meninggalkan bisnis karena produk atau layanan tidak lagi memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, jika bisnis hanya menjual pakaian berukuran kecil dan pelanggan akhirnya membutuhkan ukuran yang lebih besar, pelanggan dapat beralih ke bisnis yang mampu melayani kebutuhannya.
Terkadang gesekan pelanggan terjadi karena masalah yang berkaitan dengan layanan pelanggan. Misalnya, jika sebuah bisnis memiliki perwakilan yang kasar, pelanggan mungkin berhenti mengguruinya hanya karena mereka tidak ingin diperlakukan dengan buruk. Namun, dalam beberapa kasus, bahkan perwakilan layanan pelanggan yang menyenangkan dapat menjadi penyebab tingginya tingkat pengurangan pelanggan. Misalnya, pelanggan mungkin meninggalkan perusahaan karena perwakilannya tampak bingung, kurang informasi, atau tidak tertarik. Selain itu, pelanggan mungkin meninggalkan bisnis karena perwakilannya gagal menindaklanjuti tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan penjualan atau memberikan layanan yang dapat diterima.
Sebuah perusahaan juga dapat kehilangan pelanggan karena persaingan. Misalnya, pelanggan mungkin menerima produk dan layanan berkualitas tinggi dari perusahaan tetapi memutuskan untuk pergi karena tawaran menarik yang dibuat oleh perusahaan lain. Ini bisa terjadi ketika harga yang lebih rendah terlibat atau ketika perusahaan baru membuat pembelian lebih nyaman bagi pembeli. Misalnya, jika perusahaan A dan B keduanya menjual produk yang sama tetapi perusahaan B menawarkan pembiayaan, pelanggan dapat beralih dari perusahaan A ke perusahaan B karena pilihan pembayarannya yang nyaman.
Seringkali, perusahaan menghabiskan banyak waktu untuk berfokus pada menarik pelanggan dan klien baru. Meskipun ini adalah tujuan yang penting, para pakar bisnis setuju bahwa adalah suatu kesalahan bagi perusahaan untuk terlalu fokus menarik pelanggan dan terlalu sedikit mempertahankan mereka. Strategi retensi pelanggan yang efektif adalah kunci keberhasilan bisnis apa pun.