Manajemen retensi pelanggan adalah proses mengatur dan mengawasi semua upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan saat ini. Ini dapat mencakup mengelola program loyalitas, mengembangkan program kepuasan pelanggan, dan mengawasi komunikasi pelanggan, seperti interaksi di situs media sosial dan komunikasi email. Para ahli sepakat bahwa manajemen retensi pelanggan penting bagi perusahaan karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah dan lebih murah daripada menarik pelanggan baru.
Sejumlah faktor masuk ke dalam manajemen retensi pelanggan. Salah satunya adalah kontrol kualitas, baik produk dan layanan, dan hubungan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa masalah dengan produk dan layanan jarang terjadi dan, ketika terjadi, masalah tersebut diselesaikan dengan cepat dan lengkap. Ini juga berarti melatih staf layanan pelanggan untuk tanggap terhadap masalah dan memberdayakan mereka untuk memberikan solusi. Meja bantuan dan supervisor layanan pelanggan sering kali merupakan komponen penting dari upaya manajemen retensi pelanggan bisnis.
Cara lain agar bisnis mempertahankan pelanggan adalah dengan membangun program loyalitas. Program tersebut termasuk diskon pembeli yang sering, program poin dan spesial khusus anggota. Mengembangkan dan mengelola program-program ini bisa menjadi pekerjaan yang kompleks. Bahkan dalam kasus program sederhana, seperti kartu punch, seseorang tetap harus mengiklankan program tersebut, mengkomunikasikan perubahan dan manfaat kepada pelanggan dan melacak distribusi hadiah. Jika digunakan secara efektif, program loyalitas pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Berkomunikasi dengan pelanggan adalah bagian penting lain dari manajemen retensi pelanggan. Pelanggan mungkin lebih mungkin untuk tetap setia kepada perusahaan yang mereka rasakan memiliki hubungan pribadi. Hal ini dapat dicapai melalui komunikasi elektronik dan cetak yang teratur, konsisten dan terarah. Ini mungkin berarti mengatur pemberitahuan email tentang penjualan atau penawaran khusus yang menarik bagi pelanggan tertentu. Ini mungkin juga berarti mengelola kampanye media sosial, termasuk pesan, kontes, dan promosi.
Mengelola upaya retensi pelanggan jarang terbatas pada satu individu atau departemen, meskipun mungkin ada orang atau tim yang bertanggung jawab untuk melacak dan menerapkan upaya tersebut. Program yang paling efektif biasanya melibatkan semua area perusahaan dan mencakup karyawan di semua titik kontak pelanggan. Adalah penting bahwa baik eksekutif tingkat tinggi maupun personel lapangan berkomitmen untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bisnis yang bekerja untuk mengembangkan program retensi pelanggan yang efektif dan kemudian mengeluarkan upaya untuk mengelola program tersebut cenderung membentuk hubungan yang lebih positif dengan pelanggan; pelanggan cenderung menjadi loyal kepada perusahaan dan cenderung tidak memberikan bisnis kepada pesaing. Mereka juga lebih cenderung merujuk teman ke bisnis.