Dalam ekonomi global, keunggulan kompetitif menjadi lebih penting dari sebelumnya. Menjaga keunggulan ini mengharuskan organisasi untuk memelihara hubungan yang luas dengan pelanggan dan mitra bisnis. Manajemen hubungan perusahaan adalah proses bisnis yang mengintegrasikan informasi yang berkaitan dengan pelanggan, penjualan, produktivitas karyawan, dan tren pasar dalam aplikasi perangkat lunak.
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah praktik umum untuk mengelola pelanggan organisasi dengan menggunakan profil. CRM adalah teknik bisnis untuk menciptakan kecerdasan seputar apa yang dibutuhkan pelanggan dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk penjualan di masa depan. Penting untuk memantau interaksi pelanggan karena beberapa pelanggan lebih berharga daripada yang lain. Organisasi menggunakan informasi ini dalam upaya untuk memaksimalkan investasi pemasaran dan layanan.
Pelanggan adalah jantung dari kesuksesan bisnis. Menciptakan lingkungan bisnis yang berfokus pada layanan pelanggan merupakan elemen penting dari manajemen hubungan perusahaan. Di ERM, perangkat lunak melacak semua interaksi pelanggan. Ini termasuk pembelian, dukungan pelanggan, dan keluhan pelanggan. Ini memberi organisasi informasi penting tentang tren pelanggan. Informasi ERM ini menyediakan data bagi pengambil keputusan yang dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan terhadap merek.
Semua perusahaan melacak output bulanan mereka dengan memantau penjualan. Penjualan biasanya dipecah menjadi produk dan layanan tertentu yang dibawa organisasi ke pasar. Program manajemen hubungan perusahaan memantau penjualan organisasi berdasarkan setiap domain tertentu. Biasanya domain mencakup produk, layanan, dan iklan. Semua area organisasi yang menghasilkan pendapatan harus dimasukkan dalam area penjualan program ERM.
Manajemen garansi adalah contoh yang baik dari manajemen hubungan perusahaan dalam praktiknya. Ketika pelanggan menghubungi organisasi tentang cacat pada produk, mereka biasanya menghubungi organisasi dukungan pelanggan. Dukungan pelanggan kemudian mendokumentasikan dan melacak produk, cacat, dan pelanggan yang memiliki masalah dengan produk. ERM kemudian akan membuat informasi real-time tentang produk dan kepuasan pelanggan, yang memungkinkan organisasi untuk bereaksi cepat terhadap cacat dan masalah.
Business Relationship Management (BRM) adalah proses menjalin hubungan dengan mitra bisnis dan pelanggan untuk menciptakan pemahaman yang kohesif tentang teknologi dan kebutuhan bisnis yang tersedia. Tujuan utama di BRM adalah untuk menjaga hubungan yang baik antara pelanggan dan penyedia perangkat lunak berdasarkan tuntutan bisnis. Manajemen hubungan perusahaan menggunakan informasi yang diperoleh dari BRM untuk secara efektif memantau bahwa kebutuhan bisnis terpenuhi.
Manajemen umpan balik perusahaan (EFM) adalah elemen penting lainnya dalam ERM. Teknik ini membutuhkan manajemen dan otomatisasi semua survei untuk sebuah organisasi. Survei ini mencakup umpan balik pelanggan, pendapat karyawan, dan survei peningkatan umum. Hasil survei dimasukkan ke dalam sistem ERM sebagai masukan untuk perbaikan organisasi.