Program retensi pelanggan adalah program yang dirancang untuk mendorong pelanggan yang sudah ada untuk tetap menjadi pelanggan. Dalam dunia bisnis, sudah menjadi fakta yang terkenal bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena itu, penting untuk membuat pelanggan yang ada senang dan kembali ke merek atau perusahaan dengan menawarkan berbagai program dan manfaat retensi.
Program retensi pelanggan sangat umum dengan perusahaan televisi kabel, perusahaan telepon seluler, perusahaan layanan satelit, dan perusahaan lain yang menerima pembayaran bulanan dari pelanggan. Untuk perusahaan-perusahaan ini, sangat penting untuk mempertahankan pelanggan mereka, karena setiap pelanggan memberikan arus masuk uang tunai yang stabil. Dengan demikian, ketika pelanggan menelepon untuk membatalkan, mereka umumnya diarahkan ke departemen pembatalan khusus atau retensi pelanggan yang memiliki wewenang untuk menawarkan banyak insentif kepada mereka, seperti layanan televisi premium gratis, diskon tagihan bulanan, atau insentif lain untuk tetap tinggal. pelanggan.
Program retensi pelanggan juga penting ketika pelanggan memiliki keluhan tentang layanan. Memiliki pertemuan atau pengalaman negatif dengan suatu merek dapat menyebabkan pelanggan beralih loyalitas. Dengan demikian, perusahaan dapat mencoba menawarkan insentif atau manfaat lain kepada pelanggan yang mengeluh atau yang mengalami layanan pelanggan yang buruk untuk mempertahankan atau memenangkan kembali loyalitas mereka. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang mengirimkan surat keluhan biasanya dikirimi kupon untuk produk pengganti gratis, uang kembali, atau beberapa jenis permintaan maaf lainnya dan menawarkan untuk membujuk orang tersebut agar tetap menjadi pelanggan perusahaan.
Ada juga program retensi pelanggan yang dirancang untuk membuat pelanggan senang dan dirancang untuk membuat pelanggan tetap loyal terhadap merek. Misalnya, banyak perusahaan akan menawarkan berbagai insentif untuk membeli sejumlah produk tertentu. Sebuah sub-toko, misalnya, mungkin menawarkan untuk memberikan pelanggan kesepuluh sub-nya secara gratis setelah dia membeli sembilan sub-sub. Perusahaan kemudian akan memberinya kartu atau barang lain untuk mencatat jumlah kunjungan yang dia miliki dan akan memberikan barang gratis untuk menghargai kesetiaannya.
Program retensi pelanggan penting dalam bisnis bagi perusahaan untuk mempertahankan basis pelanggannya. Perwakilan dan staf layanan pelanggan dapat dilatih tentang metode retensi pelanggan saat pelanggan menelepon dengan komentar atau keluhan. Departemen pemasaran juga dapat mengembangkan dan merancang program retensi atau loyalitas dalam hubungannya dengan upaya pemasaran lainnya.