Manajemen hubungan pelanggan hotel harus menjadi salah satu tugas utama dari setiap pengusaha hotel yang baik. Pelanggan adalah sumber kehidupan sebuah hotel, dan menolak untuk mendengarkan kekhawatiran mereka dapat menyebabkan bahkan hotel terbaik pun kehilangan pelanggan dan, dengan demikian, keuntungannya. Sementara manajemen hubungan pelanggan hotel adalah yang paling penting untuk membuat pelanggan datang kembali untuk menginap, para pelaku bisnis perhotelan akan menemukan bahwa tidak sulit untuk mengelola suatu hubungan. Kiat terbaik untuk pelaku bisnis perhotelan adalah memahami tamu, meminta umpan balik pelanggan, menjalin hubungan emosional, dan memastikan bahwa staf cukup berpengetahuan untuk menjawab pertanyaan dan membuat keputusan tanpa kehadiran manajer.
Tamu bukanlah ras standar; setiap tamu berbeda dan membawa harapan yang berbeda. Orang-orang datang ke hotel karena mereka ingin menyelesaikan pekerjaan, meninggalkan pekerjaan, berlibur bersama keluarga atau bersantai di lingkungan yang tenang. Memahami apa yang dicari tamu, yang dapat dilakukan melalui permintaan dan pertanyaan sederhana, akan membantu pengelola hotel mengetahui dengan tepat apa yang dicari tamu selama masa inapnya. Jika pengelola hotel mengetahui informasi ini, dia biasanya dapat melayani tamu dengan memuaskan.
Seorang tamu mungkin senang tinggal di hotel, tetapi jika dia melihat hanya satu anggota staf yang bosan atau marah, seluruh perjalanan mungkin akan hancur baginya. Emosi memainkan peran besar dalam manajemen hubungan pelanggan hotel tetapi seringkali tidak mendapat banyak perhatian. Setiap anggota staf harus ramah dan sopan, dan layanan seperti layanan kamar dan check-in harus dilakukan dengan cepat. Jika tugas tidak dapat diselesaikan dengan cepat dan ramah, tamu mungkin merasa tidak diinginkan atau frustrasi.
Sementara staf harus dilatih untuk mendapatkan manajer jika keputusan sulit harus dibuat, ini jarang diperlukan. Jika seorang tamu mengajukan beberapa pertanyaan kepada anggota staf dan dia harus meminta manajer untuk menjawab setiap pertanyaan, ini dapat menyebabkan jeda yang lama dalam percakapan, yang menyebabkan hubungan pelanggan yang buruk. Staf harus dididik dengan baik tentang semua layanan dan kebijakan hotel untuk manajemen hubungan pelanggan hotel yang efektif.
Seorang pengusaha hotel dapat melakukan segalanya dengan benar dan beberapa tamu mungkin masih tidak senang. Jika pelaku bisnis perhotelan mendorong umpan balik tamu, ini memungkinkan pengelola hotel untuk melihat hotelnya melalui mata pelanggan. Ini akan memberi tahu pengelola hotel jika seorang karyawan bersikap kaku, jika layanan tidak sesuai standar, atau jika ada yang tidak beres. Dengan memahami masalah, pelaku bisnis perhotelan dapat menemukan solusi secara efisien.