Dalam banyak kasus, ada sedikit perbedaan antara pusat panggilan dan layanan penjawab. Banyak perusahaan merupakan pusat panggilan dan penyedia layanan penjawab. Secara umum, masing-masing mengklaim untuk memberikan layanan pelanggan yang ditingkatkan dengan menyapa penelepon dengan respons langsung, bukan hanya layanan pesan suara. Bisnis memilih antara dua jenis layanan karena berbagai alasan. Sebuah perusahaan kecil, misalnya, mungkin tidak memerlukan banyak penawaran dari pusat panggilan besar, dan mungkin memilih layanan penjawab bisnis kecil sebagai gantinya.
Untuk sebagian besar, pusat panggilan dan layanan penjawab dapat memberikan dukungan tingkat pertama kepada pelanggan. Layanan call center seringkali tersedia 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Ini umumnya berlaku untuk sebagian besar layanan penjawab juga. Pesan biasanya disampaikan sesuai dengan preferensi klien. Beberapa pilihan termasuk email, fax, paging, atau mengirim mereka ke kotak suara tradisional untuk pengambilan. Kedua jenis layanan telepon ini biasanya tersedia untuk menangani panggilan hampir setiap saat, termasuk hari libur.
Biasanya, baik pusat panggilan maupun layanan penjawab menyediakan nomor telepon lokal, nomor bebas pulsa, dan kemampuan faks kepada klien mereka. Namun, layanan penjawab mungkin terbatas pada fungsi tertentu. Ini dapat mencakup menerima pesan, mengarahkan pertanyaan, dan menangani panggilan yang berlebihan. Dalam kasus tertentu, dan biasanya dengan biaya pemasangan tambahan, mereka juga dapat membantu mengirim pekerja darurat.
Ketika mempertimbangkan pusat panggilan dan layanan penjawab sebagai pilihan, faktor penentu biasanya adalah tingkat layanan pelanggan yang dapat diberikan. Pemilik dan manajer bisnis mungkin lebih memilih pusat panggilan jika mereka menginginkan kemampuan untuk memantau panggilan langsung atau merekam panggilan untuk evaluasi nanti. Perbedaan umum antara pusat panggilan dan layanan penjawab adalah bahwa banyak karyawan pusat panggilan yang dilatih secara khusus untuk menangani pertanyaan dari perusahaan atau industri tertentu.
Perbedaan lain antara pusat panggilan dan layanan penjawab adalah bahwa pusat panggilan sering terlibat dalam pemrosesan pesanan. Mereka dapat menjual produk dan layanan melalui telepon atau Internet, dan biasanya dapat diatur untuk memproses pembayaran kartu kredit. Pusat panggilan juga dapat bertindak sebagai meja bantuan atau perpanjangannya, untuk membantu orang lain. Contoh fungsi tambahan dari pusat panggilan adalah karyawannya sering dapat membantu mendaftarkan pelanggan untuk acara.