En helpdesk är en resurs utformad för att ge slutanvändare information och hjälp angående problem med datorer och relaterade enheter eller programvara. Även om vissa helpdesk involverar en supportperson som arbetar vid ett fysiskt skrivbord, tillhandahålls ofta tjänster via ett callcenter eller över Internet. Faktum är att vissa helpdesk främst består av listor med frågor och svar som läggs upp online, inriktade på att hjälpa användare att ta itu med teknikrelaterade problem.
Många företag tillhandahåller helpdesk för användning av sina kunder, och erbjuder supporttjänster via Internet eller telefon. Ofta tillhandahåller företag även helpdesk-tjänster till sina anställda. I vissa fall använder både kunder och anställda samma helpdesk för att få assistans, medan i andra används separata supporttjänster.
Utöver de som inrättats av företag, finns det många andra typer av helpdesk. Mindre företag, privata organisationer och utbildningsanläggningar tillhandahåller ofta olika helpdesk-tjänster till sina kunder, anställda, studenter eller medlemmar. Dessutom finns några hjälpdesk tillgängliga för alla som behöver hjälp. Vanligtvis krävs ingen anslutning för att använda denna typ av tjänst, men användaren måste vanligtvis betala en penningavgift för att få support. Denna avgift kan vara ett schablonbelopp eller ett timbelopp, beroende på de särskilda reglerna för tjänsten.
Stora helpdesk ger ofta olika nivåer av stöd. Till exempel, på grundnivå, kan en stor helpdesk ge svar på vanliga frågor. På nästa nivå kan stödpersonal hantera svårare frågor och problem. Ofta kommer en stor tjänst att ha hela team dedikerade till att arbeta med specifika frågor. Mindre helpdesk kan ge liknande kvalitetsstöd i en smalare skala.
Även om helpdesk-tjänster ofta tillhandahålls helt via telefon eller internet, kan vissa situationer kräva assistans på plats. Vissa helpdesk tillhandahåller felsökning på plats i vissa situationer, men många gör det inte. Beroende på den specifika tjänsten kan supportpersonal arbeta i en företagsbyggnad eller på nästan vilken annan plats som helst. Faktum är att vissa helpdesk-tekniker väljer att arbeta helt hemifrån.
Många helpdesk använder fjärrprogramvara för att hantera assistansförfrågningar och spåra användare. Fjärrprogramvara låter användaren styra en dator från en fjärrplats med hjälp av en nätverksanslutning. Ofta används fjärrprogramvara också för att felsöka datorrelaterade problem. Denna programvara gör det möjligt för supportpersonal att få åtkomst till användarens dator och tillämpa lämpliga korrigeringar. Med hjälp av fjärrprogramvara kan en helpdesk-tekniker hjälpa en slutanvändare som befinner sig i praktiskt taget vilken del av världen som helst.