Ett virtuellt callcenter kan jämföras med ett tegel- och murbrukscallcenter. Istället för att ha en fysisk plats där alla anställda samlas för att svara på samtal, tenderar det virtuella callcentret att anställa personer som arbetar hemifrån eller på mycket små kontor för att ta emot inkommande samtal. Denna modell sparar företag pengar eftersom de inte betalar för att bo i callcentret, och den har andra fördelar och funktioner som intresserar många arbetsgivare.
Anställda som arbetar hemifrån för ett virtuellt callcenter tenderar att ha åtminstone en telefon, en dator och internetåtkomst. Särskild programvara kan användas så att den anställde har tillgång till företagets databaser som hjälper dem att söka efter kundinformation, ta emot beställningar eller svara på frågor. Vissa företag etablerar egna callcenter, medan andra använder så kallade hosted centers.
Dessa center drivs av tredjepartsföretag och har sin egen teknik och mjukvara på en central plats. Användningen av denna teknik hyrs ut till företag som vill att anställda ska arbeta hemifrån, men som inte vill lägga mycket pengar på hårdvara och mjukvara för att göra detta möjligt. Istället får anställda tillgång till denna tredjepartsteknik via Internet. Det kan finnas fördelar och nackdelar med att använda ett virtuellt callcenter.
Vissa företag hoppar till och med över att anställa representanter för virtuella callcenter och tillåter värdföretag att tillhandahålla de representanter som vanligtvis är utbildade i att ta emot samtal som är specifika för det företaget. Andra företag föredrar att anställa sina egna anställda eftersom detta kan ge dem bättre kvalitetskontroll. Det gör att företaget kan erbjuda unik utbildning som gör deras anställda bäst förberedda att ta emot samtal.
Ett företag kan vara orolig för att ett virtuellt callcenter kommer att innebära att anställda hemma är mindre produktiva. Studier visar faktiskt att det motsatta är sant. Heltidsanställda som arbetar hemma för virtuella callcenter tenderar att vara mer produktiva och har en mycket lägre frånvarofrekvens än arbetare på tegel- och murbrukscentraler. Personalomsättningen verkar också vara mycket lägre.
Det virtuella callcentret ställs ofta i kontrast till fysiska callcenter som är verksamma utanför det land där företaget är beläget. Även om outsourcing kan vara billigare, har det blivit alltmer kritiserat på grund av missförstånd i kommunikationen mellan människor som talar olika språk. Många företag använder fortfarande outsourcing för att bemanna callcenter, men fler av dem byter till lokala virtuella center för att öka kundnöjdheten. Det finns en viss indikation på att modellen i slutändan kan ersätta outsourcade callcenterplatser.