En biljettombud är en reseproffs som säljer biljetter, tillhandahåller passagerarinformation, gör platstilldelningar och checkar in bagage. Biljettförmedlare arbetar på flygplatser, busstationer, tågstationer och större transitcentra, och de sägs ibland arbeta på ”frontlinjerna” för sina arbetsgivare, eftersom de är de första personerna som passagerare interagerar med. Att arbeta som biljettombud kräver inga speciella utbildningskvalifikationer, men det kräver ett mycket jämnt temperament och förmåga att arbeta med olika människor, inklusive personer med språkbarriärer eller kognitiva funktionsnedsättningar som hämmar kommunikationen.
Även känd som resetjänstemän eller gateagenter, biljettombud säljer biljetter till passagerare som ännu inte har dem, diskuterar resplaner med passagerarna och väljer biljetter med den mest lämpliga resplanen. De kan också göra avbokningar och ändringar på begäran, utfärda återbetalningar eller ta in ytterligare avgifter vid behov. Biljetthantering kan också innefatta uppgifter som att sälja standby-sittplatser och samla in pengar för bagage som går över bagageutrymmet.
Förutom att sälja biljetter checkar biljettombud även in inkommande passagerare. Incheckning kan vara så enkelt som att undersöka en biljett för att bekräfta att den är giltig och peka en passagerare i rätt riktning för ombordstigning. Det kan också innefatta verifiering av identitet, kontroller av resevisum och bagagehantering, där biljettombudet tar bagage som kommer att kontrolleras, märker det och skickar det vidare till bagagehanterare.
Biljettförmedlare kan också sköta sittplatsuppdrag inom vissa delar av resebranschen och de hanterar passagerarförfrågningar som varierar från att ordna specialmåltider till att undra om ett flyg är i tid. Agenter måste också göra tillkännagivanden för att hålla passagerare underrättade om viktig information, såsom förseningar, avbokningar och särskilda säkerhetsåtgärder. Deras arbete inkluderar också nätverkande med besättningen på tåg, bussar och flygplan för att hålla informationen uppdaterad.
Människor kan vanligtvis arbeta som biljettombud med en gymnasieexamen och grundläggande utbildning som tillhandahålls av sina arbetsgivare. Den svåraste delen av att arbeta som biljettombud är vanligtvis kundserviceaspekten av jobbet, eftersom människor kan vara väldigt otåliga när de reser, speciellt när det är förseningar. Kunder med en känsla av rätt, en dålig attityd eller komplexa behov kan vara utmanande och ibland irriterande att arbeta med, och en biljettombud måste kunna hålla sig kall under press, även från passagerare som inte har rätt till något annat än en lektion i etikett trots hårda påståenden om motsatsen.