En servicedeskanalytiker är en professionell som tillhandahåller teknisk assistans till kunder och anställda. I de flesta fall är han eller hon en IT-proffs som är specialiserad på att felsöka och reparera alla dator- och telekommunikationssystem som används av ett företag. En servicedeskanalytiker kan antingen vara en intern anställd som anställs direkt av ett företag eller en medlem i ett IT-företag som är kontrakterat av ett kundföretag.
En av de viktigaste uppgifterna för en servicedeskanalytiker är att organisera klagomål och problem från användare. Generellt sett kan en analytiker kommunicera med användare antingen via telefon eller via ett webbaserat gränssnitt. När en användare ringer in kan en analytiker vara ansvarig för att registrera data relaterade till ett problem i en korrekt databas. I vissa fall kan helpdesk-programvara användas för att effektivisera telefonsamtal. Till exempel kan en servicedeskanalytiker använda ett datorgenererat skript som låter honom eller henne automatiskt spela in tekniska problem när han eller hon tar ett samtal.
Ett webbaserat användargränssnitt är en mjukvarufunktion som gör det möjligt för användare att skriva direkt till en servicedeskanalytiker. Om en användare till exempel har problem med att använda teknik som han eller hon köpt kan han eller hon gå till en tillverkares eller leverantörs webbplats, få tillgång till ett servicedesk-gränssnitt och beskriva sitt klagomål. En servicedeskanalytiker kan delta i onlinechatt med en användare, skriva ett e-postmeddelande till honom eller henne eller i vissa fall kontakta en användare via telefon.
Förutom att dokumentera användarproblem, inspekterar en servicedesk-analytiker också utrustning när problem rapporteras och löser problem när det är möjligt. I vissa fall kan en analytiker diagnostisera och lösa grundläggande problem genom att kommunicera med användare via telefon eller webbgränssnitt. När grundläggande felsökningssteg inte löser ett problem har en analytiker ett antal alternativ. Om användaren som upplever problem är en anställd inom samma anläggning, kan en analytiker personligen inspektera hans eller hennes mjukvara eller hårdvara och antingen lösa ett problem eller beställa en reparation eller utbyte. När man hjälper en användare på distans kan en analytiker rekommendera servicecenter.
En servicedeskanalytiker är i stånd att observera drifts- och kundnöjdhetsfrågor. Av denna anledning kan han eller hon vara ansvarig för att träffa IT-ledningen för att rapportera återkommande problem. Detta ansvar gör en analytiker till en potentiellt viktig del av varje kunddriven modell. Genom att korrekt rapportera områden där användare upplever problem kan en analytiker leda chefer och designers att producera ny teknik utan samma brister.