En passagerarserviceagent säkerställer att resande kunder får vänlig och effektiv hjälp när de förbereder sig för och påbörjar sina resor. Arbetsuppgifterna för en person i denna position innebär normalt att bearbeta biljettförsäljning, återbetalningar och byten. Han kommunicerar regelbundet med andra leverantörer för att möta kundernas behov. Majoriteten av passagerarserviceagenterna arbetar inom flygbranschen. Ett relativt litet antal agenter är också anställda av passagerartåg-, buss- eller kryssningsfartygsföretag.
Agenten fungerar traditionellt som en länk mellan passagerare och flygbolagstjänstanställda för att i godo och snabbt lösa konflikter samt assisterar fysiskt markpersonal vid behov. Förutom att ge optimal kundservice förväntas flygbolagets passagerarserviceagent normalt ha kunskap om rampoperationer, inklusive bagagehantering, säkerhetskontroller av passagerare och ibland rengöring av flygplan.
Eftersom det mesta av hans jobb innefattar kundkommunikation, inkluderar en passagerarserviceagents mest värdefulla tillgångar vanligtvis artighet och smidiga konfliktlösningsförmåga. Hans förmåga att etablera och upprätthålla vänliga kommunikationer med ett brett spektrum av personligheter är också normalt viktigt för hans framgång. Hans förmåga att förbli lugn och fokuserad mitt i högt laddade interaktioner är normalt en önskvärd egenskap för denna position. Starka datorkunskaper hjälper honom ofta att snabbt identifiera och lösa konflikter som involverar schemaläggning, sittplatser, förlorat bagage och missade anslutningar.
Ombudet för passagerarservice kan finnas på olika flygplatsplatser när han inte står bakom disken och tillhandahåller kundhjälp. Han måste ibland hjälpa passagerare som är rullstolsbundna att gå ombord och gå av flygplan. Att köra passagerartransportvagnar genom terminaler och parkeringsplatser är också ett vanligt jobbkrav. Att hämta och säkra personliga tillhörigheter är andra vanliga uppgifter för denna position.
Eftersom detta jobb vanligtvis kräver fysisk ansträngning, krävs det i allmänhet att en person i denna position är fysiskt vältränad. Han måste ofta sköta flygplansdörrar, bagagevagnar, bagagekaruseller och lastbryggor. I händelse av att sjuka eller skadade passagerare reser, kan han bli ombedd att hjälpa till med att bära bårar eller lyfta passagerare på och av båren.
Agenten kommunicerar vanligtvis med annan personal via en mobiltelefon eller walkie-talkie. Han uppmanas ofta att göra meddelanden i ett högtalarsystem, så tydliga och professionella kommunikationsförmåga är starkt att föredra. I händelse av en nödsituation kan det vara nödvändigt för honom att kommunicera med passagerare på en personlig, en-till-en-basis.
Ingen formell utbildning krävs för att söka denna tjänst. Normalt krävs gymnasieexamen eller motsvarande. Det är bra att ha erfarenhet av kundservice eller pubic relationer för att kvalificera sig för att bli en passagerarserviceagent. Hälsovårdserfarenhet samt att kunna mer än ett språk flytande anses också vara värdefulla tillgångar.