En helpdesk-specialist är en anställd vars huvudsakliga ansvar är att svara på kundförfrågningar och lösa klagomål. De frågor och bekymmer som ställs till honom är normalt relaterade till försäljning av tjänster eller varor. De kan också vara av teknisk karaktär. Även om en helpdesk-specialist traditionellt sett är en telefonkontakt, är också en vanlig kontaktpunkt för kundkontakt för förfrågningar och problem som kommuniceras via post, fax, e-post eller personligen. Positionen finns i de flesta företag som tillhandahåller konsumenttjänster eller säljer varor till konsumenter, återförsäljare eller grossister.
Oavsett om en helpdesk-specialist ger hjälp med att lösa ett brett spektrum av problem eller är specialiserad på ett visst område, förväntas han vanligtvis kunna tillfredsställa kundernas behov. Om han inte har ett lättillgängligt svar förväntas han vanligtvis veta hur man undersöker ämnet och svarar korrekt inom en tidsram som är acceptabel för konsumenten. I de fall specialisten inte kan hjälpa kunden, är han vanligtvis skyldig att hänskjuta ärendet till en bättre informerad medarbetare eller överordnad.
För att utmärka sig i denna position krävs vanligtvis en helpdesk-specialist som regelbundet söker efter utbildningsresurser inom företaget för att hålla sig uppdaterad om produkter och tjänster. Kunden informeras ofta om ett företags nya erbjudanden innan de anställda, så aggressiv självutbildning krävs normalt för att vara hjälpsam och kunna ta itu med problem fullt ut. Denna information kan erhållas genom onlineundersökningar av organisationen. Att studera internt företagsmaterial angående ny produktutveckling eller planer på att utöka företagets tjänsteutbud är ofta också användbart.
Stora företag behöver ofta en helpdesk-specialist för att främja försäljningen och ta itu med frågor och problem. Specialisten kan också vara ansvarig för att spåra karaktären på kundförfrågningar och samla in profileringsdata. Denna information används normalt för att förbättra personalutbildningen för att bättre betjäna konsumenterna och förbättra marknadsföringsinsatser.
Tålamod och medkänsla är vanligtvis egenskaper hos en framgångsrik helpdesk-specialist. Kunder är ofta otydliga i sina förfrågningar eller sin frustration, vilket kan göra dem oroliga eller krävande. En specialist som effektivt kan lugna en kund och urskilja deras problem är normalt en högt uppskattad anställd.
Goda organisatoriska färdigheter är också användbara egenskaper för en helpdesk-specialist. Han är vanligtvis skyldig att föra detaljerade register över sina interaktioner. Denna dokumentation inkluderar normalt frekvensen av förfrågningar, arten av frågor och klagomål och hastigheten på lösningen.
Normalt krävs ingen formell utbildning för denna tjänst. En gymnasieexamen eller motsvarande är en vanlig förutsättning. En gedigen bakgrund inom muntlig och skriftlig kommunikation och kundservice är meriterande. De flesta företag tillhandahåller intern utbildning för helpdesk-specialister innan deras första kundkontakt. Vissa specialiserade helpdesk-jobb, till exempel informationsteknologiska helpdesk, kan kräva en kandidatexamen eller speciella certifieringar inom området.