En helpdeskchef är ansvarig för att utbilda, handleda och motivera en grupp helpdesk-anställda. Denna supportpersonal är vanligtvis beroende av att ge klienter och kunder exemplarisk och snabb support på telefon och via e-post och webbplatskommunikation. Chefen kan arbeta för ett tredje parts supportföretag eller vara en del av en intern helpdesk-avdelning.
Helpdesk-support fokuserar vanligtvis på att lösa tekniska problem relaterade till datorapplikationer eller operativsystem för elektroniska system eller enheter. Chefen måste normalt vara expert på alla produkter som stöds och interagerar ofta regelbundet med leverantörer, kunder och andra avdelningschefer. Hon är också den som brukar screena och anställa nya medarbetare och ger rekommendationer för befordran och uppsägningar.
Att tillfredsställa kundernas behov är vanligtvis huvudmålet för en helpdesk-chef. Hon är beroende av sitt team för att ge experter och praktiska råd till kunder på ett vänligt och professionellt sätt. För att säkerställa kundnöjdhet övervakar hon ofta kommunikationer för att se till att de är fria från nedlåtande, oartigt eller oförsiktigt attityder och språk.
Att ge fortlöpande och adekvat utbildning om nya och befintliga system är en stor del av helpdeskchefens jobb. Hon är normalt skyldig att vara uppdaterad om de senaste produkterna som hennes team ger support för. När hon väl är utbildad i systemdrift och lär sig vad de vanligaste förfrågningarna sannolikt kommer att vara, är det hennes ansvar att tydligt förmedla den informationen till sin personal. Hennes förmåga att effektivt utbilda sin personal i att hjälpa till att lösa kundproblem är nyckeln till hennes och hennes avdelnings framgång.
Förutom utbildning och kundserviceaktiviteter krävs vanligtvis en helpdesk-chef för att förbereda arbetsscheman som garanterar adekvat kundservicetäckning hela tiden. Det anses allmänt att överarbetade helpdesk-anställda ofta ger undermålig support till kunder. Effektiv personalschemaläggning av helpdeskchefen avvärjer vanligtvis detta problem.
Ett annat typiskt ansvar för en helpdesk-chef är att hjälpa till att utveckla eller förnya riktlinjer och procedurer för att förbättra kvaliteten på den hjälp hennes team tillhandahåller. Hon övervakar regelbundet kundkommunikationen och noterar de områden där interaktioner verkar otydliga eller behöver förbättras. Att införliva positiva förändringar i helpdesk-relationerna förbättrar både kund- och medarbetares nöjdhet.
Kvalificerade kandidater till helpdesk-chef måste ha en kandidatexamen eller motsvarande teknisk utbildning inom datordrift, matematik eller datavetenskap. Förtrogenhet och kunskap om datorer och högteknologiska produkter är nödvändig. Erfarenhet av kundservice och ledning är ett plus för helpdesk manager jobbsökande.