En kundtjänstchef är den person som ansvarar för kundrelationerna och den personal som tillhandahåller den. Dessa yrkesverksamma kan hitta arbete i nästan alla branscher, inklusive detaljhandel, tillverkning och allmännyttiga företag. Många arbetar ofta även i centraliserade callcentermiljöer. Kundernas tillfredsställelse är normalt chefens högsta prioritet. Han uppmanas ofta att lösa konflikter som involverar kundklagomål om service eller varor.
För att hålla kunderna nöjda och uppmuntra dem att återvända utbildar kundtjänstchefen vanligtvis personalen i bra servicetekniker. Omfattningen av klagomål är normalt stor, så chefen presenterar vanligtvis olika scenarier för personalen för att visa hur konflikter bäst kan lösas. Kreativa lösningar som föreslås av personalen kan ofta bli resultatet av dessa rollspelssessioner.
I en detaljhandelsmiljö ökar korrekt bearbetning av köptransaktioner normalt kundnöjdheten. Chefen utbildar vanligtvis personalen i alla aspekter av kassaverksamheten. Han lär dem att snabbt och korrekt hantera kontanter och checktransaktioner samt hantera kredit-, betal- och presentkortsköp.
Om företaget accepterar returer, återbetalningar och byten, utbildar kundtjänstchefen vanligtvis personalen om dessa procedurer också. Han förklarar normalt begränsningar och undantag för dessa transaktioner, och han beskriver pappersarbetet för att garantera efterlevnad av butikens policyer och procedurer.
Att hantera arga kunder är ett vanligt jobbkrav för en kundtjänstchef. Han utbildar personalen att hantera arga kunder eller klienter på ett lugnt sätt och lär dem hur man kan dämpa en inflammerad situation. I extrema fall kommer kundtjänstchefen att omedelbart tillkallas för att hantera problemet.
Att vara medveten om kampanjer och försäljning anses normalt vara en viktig del av god kundservice. För att säkerställa att hans personal är kunnig inom dessa områden, informerar kundtjänstchefen dem normalt om försäljning och specialerbjudanden. Han kan också ge personalen råd om hur man kreativt korssäljer varor för att öka försäljningen och öka kundernas godkännande.
Förutom att utbilda sin personal i god kundservicepraxis har kundtjänstchefen en mängd olika administrativa uppgifter. Han är vanligtvis ansvarig för personalschemaläggning och utbildning av nya medarbetare. Tillsammans med andra chefer utvecklar och implementerar kundtjänstchefen sätt att öka vinsten och minska förlusterna. Ledningen ger regelbundet råd till personalen om förlustförebyggande åtgärder. De förklarar ofta hur förlustförebyggande hjälper till att hålla priserna konkurrenskraftiga genom minskade omkostnader.
Kundtjänstledarjobb kräver normalt gymnasieexamen eller motsvarande. Det finns ibland chefsutbildningsprogram tillgängliga på community colleges eller genom företagserbjudna utbildningsinitiativ. Det är vanligt att chefer befordras inifrån verksamheten baserat på prestation och initiativ.