Kundnöjdhet är i vilken grad en köpare är nöjd med en produkt, tjänst eller företag. Mål för kundnöjdhet kan delas upp i tre huvudgrupper. Den första är tillfredsställelse med köpet, vilket inkluderar hur väl produkten presterade, och om den motsvarade kundernas förväntningar och liknande uppfattningar. Den andra är tillfredsställelse med processen, som inkluderar enkel köp samt kundservice eller garantiinteraktioner efter köpet. Det tredje av de viktigaste kundnöjdhetsmålen är i vilken grad nöjdhetsnivåerna påverkar framtida åtgärder, som att rekommendera en produkt till andra eller köpa igen.
Företag är mycket intresserade av att se till att kunderna är nöjda med en produkts prestanda eller kvaliteten på tjänsten eftersom det kommer att påverka framtida köpbeslut. Faktum är att kvalitet kan vara det viktigaste av målen för kundnöjdhet eftersom konsekvenserna av en dålig produkt eller dåligt utförd tjänst är praktiskt taget omöjliga att övervinna. Företag utför ofta omfattande marknadsundersökningar och produkttester för att säkerställa att produkten eller tjänsten uppfyller så många av en kunds behov och förväntningar som möjligt.
Oavsett om produkten som köps är en materiell vara, en immateriell vara eller en tjänst, är kvaliteten viktig. Om en kund upplever att produkten inte fungerar eller inte fungerar så bra som förväntat, eller om hon känner att produkten är osäker, svår att använda eller inte är värd priset, blir hon inte nöjd. Vilseledande reklam eller reklam som höjer en kunds förväntningar utöver vad produkten kan leverera leder också till missnöje hos kunder.
Tillfredsställelse med processen är också viktig att tänka på när man bestämmer mål för kundnöjdhet. En kund som är missnöjd med processen kan gå till en konkurrent nästa gång, även om hon är nöjd med den faktiska produktens prestanda. Processen omfattar alla åtgärder som är involverade i att undersöka och köpa en produkt, men också med att lösa problem efter köpet.
Det är viktigt för köpare att känna att köpprocessen är enkel och att deras verksamhet värderas. Det innebär att online- och telefonbeställningssystem måste vara lätta att använda. Återförsäljningsställena måste vara ordentligt bemannade och all personal måste vara artig och villig att hjälpa kunden vid behov. Garanti-, retur- och problemlösningsprocesser måste också vara effektiva och vänliga.
En diskussion om kundnöjdhetsmål bör alltid inkludera inverkan på framtida beteende. Även om det är önskvärt att kunden har en bra erfarenhet av både produkten och processen, kommer en riktigt nöjd kund att återvända för att göra framtida köp och kommer att rekommendera produkten eller tjänsten till andra. Detta ökar företagets kundbas och bidrar till långsiktiga kundrelationer.