Helpdesk-outsourcing är processen där ett företag engagerar resurser utanför företagets struktur för att hantera kundservice och teknisk assistans för sina kunder. Denna typ av outsourcing av affärsprocesser har blivit allt mer populär de senaste åren eftersom företag letar efter sätt att minimera kostnaderna samtidigt som de tar hand om sina kunder. Det finns flera fördelar och nackdelar förknippade med outsourcing av helpdesk, vilket gör det nödvändigt för alla företag som överväger det här alternativet att titta närmare på det här alternativet och avgöra om det är rätt tillvägagångssätt.
En av fördelarna med helpdesk-outsourcing är att det kan ge kunderna tillgång till expertis som företaget självt inte kan tillhandahålla. Detta gäller särskilt för småföretag som inte har resurserna att upprätthålla en teknisk helpdesk. Genom att lägga ut funktionen på en partner som kan hjälpa kunder med tekniska problem relaterade till hårdvara, mjukvara och olika typer av utrustning gör verksamheten det möjligt för kunderna att få hjälp av experter, och förhoppningsvis lösa eventuella kvarstående tekniska problem snabbt och enkelt.
En annan fördel med outsourcing av helpdesk har att göra med att tillhandahålla kundsupport utanför normala öppettider. När helpdesk är outsourcad är det ofta möjligt för kunder att ringa när som helst på dygnet, inklusive helger, och få den support de behöver. Detta är en fördel som är till hjälp för att få en konkurrensfördel, särskilt om andra företag som erbjuder samma typ av varor eller tjänster inte erbjuder kundhjälp dygnet runt.
Tillsammans med fördelarna finns det också några potentiella nackdelar med helpdesk-outsourcing. En av nyckelfrågorna har att göra med utbildning. Medan funktionen är outsourcad återspeglar helpdeskpartnerns prestation fortfarande direkt på företaget som har kontrakterat tjänsterna. Detta innebär att om personalen på helpdesk är korta, oförskämda eller inte svarar på frågor från en kund, kan relationen med den kunden skadas permanent. Skillnader i företagskulturer kräver att ansträngningar görs för att utbilda representanterna så att de vet vilken typ av respons som anses lämplig för ett visst företags kundkrets och undvika att dessa negativa situationer uppstår.
En annan potentiell nackdel med helpdesk-outsourcing är möjligheten till en språkbarriär. Företag runt om i världen, särskilt USA och Storbritannien, har anammat outsourcing av helpdesk som ett sätt att hålla kostnaderna inom rimliga nivåer genom att använda outsourcingtjänster baserade i länder i tredje världen. Detta har lett till situationer där kunder har svårt att förstå vilka representanter som svarar på deras frågor och vice versa. I det värsta scenariot kan denna oförmåga att kommunicera effektivt orsaka en hel del frustration och kan få vissa kunder att söka tjänster från en konkurrent som är känd för att använda inhemska resurser för att tillhandahålla teknisk hjälp och kundservice till sina kunder.