Keluhan pelanggan muncul dalam bisnis dari semua ukuran, dan menanganinya dengan cepat dan tepat adalah kunci untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan bisnis secara keseluruhan. Memperhatikan dan mendengarkan dengan seksama pelanggan yang mengeluh adalah salah satu hal yang paling penting, dan itu juga sering dilupakan ketika orang dihadapkan dengan pelanggan yang marah. Memiliki sistem untuk menangani keluhan dan melatih semua anggota staf untuk menanganinya akan menghindari situasi di mana keluhan ditangani dengan buruk.
Ketika seorang pelanggan mendekati untuk mengeluh, penting untuk mempertimbangkan hubungan dengan pelanggan daripada situasi individu. Alih-alih mencoba mempertahankan pesanan, fokusnya harus pada mempertahankan pelanggan, dengan kata lain. Survei yang melibatkan keluhan pelanggan menunjukkan bahwa orang kemungkinan besar akan kembali jika keluhan mereka ditangani dengan cepat dan baik. Orang-orang yang merasa bahwa keluhan pelanggan mereka ditangani dengan buruk dapat melakukan lebih dari tidak kembali. Mereka dapat memberi tahu teman dan keluarga dan mungkin juga memposting ulasan yang tidak menyenangkan secara online, dan ini akan mengakibatkan hilangnya bisnis.
Langkah pertama adalah mendengarkan dan merefleksikan kembali, menunjukkan bahwa keluhan pelanggan dipahami sepenuhnya. Saat menanggapi keluhan pelanggan, orang harus menghindari menyalahkan atau mencoba menjelaskan. Misalnya, seseorang mungkin berkata, “yang saya dengar adalah makanan pembuka Anda membutuhkan waktu lama untuk keluar dari dapur,” alih-alih, “makanan Anda mungkin perlu waktu lama untuk keluar dari dapur karena staf kami sibuk.” Tanggapan pertama menunjukkan bahwa pelanggan didengarkan dan orang yang menangani keluhan memahami mengapa pelanggan tidak senang.
Meminta maaf setelah menunjukkan pemahaman tentang masalah itu penting, karena menawarkan solusi konkret untuk menyelesaikan masalah dan membuat pelanggan cenderung untuk kembali lagi di masa mendatang. Dalam contoh di atas, orang yang menangani keluhan mungkin menawarkan untuk mengambil makanan pembuka dari tagihan, dan memberikan kartu yang menawarkan minuman atau makanan penutup gratis dengan makanan di masa depan, untuk memberi pelanggan alasan untuk kembali.
Masalah umum yang muncul dengan keluhan pelanggan adalah bahwa anggota staf tidak dilatih untuk menanganinya, atau dilatih untuk meneruskan pelanggan kepada seseorang yang memiliki posisi senior. Hal ini dapat mengakibatkan situasi di mana pelanggan merasa bahwa mereka tidak didengar. Perusahaan yang melatih semua staf untuk menangani keluhan dan memberdayakan anggota staf untuk melakukan hal-hal seperti menghapus tagihan dari tagihan atau menawarkan diskon untuk menyelesaikan keluhan mungkin memiliki penyelesaian keluhan yang lebih memuaskan.