Pengalaman pengguna adalah reaksi lengkap yang dimiliki seseorang saat menggunakan produk atau layanan. Mengukur pengalaman pengguna dapat membantu perusahaan untuk lebih menyempurnakan produk dan layanannya tidak hanya untuk memenuhi harapan pengguna, tetapi juga membantu menargetkan merek untuk menekankan aspek bermanfaat dari apa yang disajikan. Area berbeda yang membentuk pengalaman pengguna mencakup perasaan yang dimiliki orang tersebut terhadap perusahaan dan produk, kemudahan penggunaan produk, dan efektivitas produk atau layanan. Pengalaman pengguna yang baik akan membuat seseorang merasa positif terhadap perusahaan, bersemangat untuk menggunakan produk, dan yakin bahwa produk atau layanan dapat secara konsisten memberikan hasil yang diinginkan.
Satu area di mana pengalaman pengguna diukur dengan cermat adalah dalam desain dan implementasi situs web. Faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan, ketersediaan layanan yang diiklankan, dan kedalaman konten, semuanya dapat dipertimbangkan untuk membantu menyempurnakan situs web sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik. Situs web yang memberikan pengalaman yang baik kepada pengguna kemungkinan akan dikunjungi kembali oleh pengguna tersebut.
Pengalaman pengguna yang baik dapat membantu perusahaan menentukan merek produk atau layanan yang ditawarkan. Ketika seseorang memiliki interaksi positif dengan perusahaan, orang tersebut lebih mungkin untuk membangun ikatan kepercayaan dengan perusahaan tersebut. Artinya, jika merek perusahaan diperluas untuk mencakup area lain, maka pengguna akan lebih cenderung mempercayai perusahaan dan mencoba produk atau layanan baru. Hal ini dapat dilihat di banyak perusahaan yang berbeda, dari produsen makanan dan soda hingga produsen komputer dan teknologi.
Pengalaman pengguna yang buruk dapat segera menggagalkan perusahaan, terutama jika perusahaan tersebut relatif baru di pasar. Produk seperti perangkat seluler, situs web, atau peralatan yang berkinerja buruk, memiliki antarmuka yang membingungkan, atau kurangnya informasi dukungan dapat membuat pengguna mencari perusahaan lain. Ketidakpuasan ini juga dapat menyebar dari mulut ke mulut, semakin merusak merek perusahaan.
Perusahaan yang berbeda mendekati pengalaman pengguna dengan cara yang berbeda. Beberapa perusahaan menganggap pengalaman sebagai satu aspek dari keseluruhan proses produksi, seperti antarmuka pengguna dalam perangkat lunak, sementara yang lain mengambil pendekatan yang lebih luas dan melibatkan banyak departemen dalam pengembangan pengalaman yang baik. Meskipun pada akhirnya ada banyak definisi dan metrik subjektif yang mengalir di sekitar keseluruhan konsep, tidak ada satu jalan yang benar untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan yang memenangkan pelanggan.