Setiap bisnis memiliki standar dan praktik terbaik, bahkan industri telekomunikasi yang berkembang pesat dan berubah dengan cepat. Kumpulan standar yang paling banyak digunakan dan diterima untuk sektor pasar komunikasi dunia ini adalah ETOM, yang merupakan singkatan dari Enhanced Telecom Operations Map. Bagian judul yang disempurnakan menggambarkan fokus pada teknologi telekomunikasi mutakhir, seperti DSL, broadband, dan telepon terkait Internet. Seperti set standar bisnis lainnya, ETOM diperbarui secara berkala. Versi saat ini adalah Versi 4.5.
Pada dasarnya, ETOM adalah cetak biru bagi perusahaan telekomunikasi untuk menerapkan praktik perusahaan. Topik umumnya dipecah menjadi tiga kelompok:
Strategi, Infrastruktur, dan Produk: termasuk pemasaran dan manajemen penawaran, pengembangan dan manajemen layanan, pengembangan dan manajemen sumber daya, serta pengembangan dan manajemen rantai pasokan
Operasi: termasuk manajemen hubungan pelanggan, manajemen dan operasi layanan, manajemen sumber daya dan operasi, dan manajemen hubungan pemasok/mitra
Manajemen Perusahaan: termasuk perencanaan strategis dan perusahaan, manajemen risiko perusahaan, manajemen efektivitas perusahaan, manajemen pengetahuan dan penelitian, serta manajemen keuangan dan aset.
ETOM juga dapat menggambarkan kerangka kerja untuk mengembangkan praktik bisnis yang mengikuti pola yang berfokus pada pelanggan, seperti pemasaran, penjualan awal, dukungan pelanggan, penagihan, dukungan setelah layanan, dukungan pelanggan tindak lanjut, dan sebagainya. Strategi dalam ETOM menyarankan metode yang paling efektif untuk mencapai kesuksesan di semua bidang ini. Area seperti pemasaran dan penagihan biasanya tidak dikaitkan dengan tingkat kepentingan yang sama dengan aspek yang lebih teknis dari dukungan pelanggan, tetapi ETOM memperlakukan semua aspek proses secara setara, mendorong bisnis telekomunikasi untuk melakukan hal yang sama, dan bukan hanya bisnis- hubungan ke-pelanggan yang dibahas di sini. ETOM juga mencakup strategi untuk menghasilkan, memelihara, dan meningkatkan hubungan bisnis-ke-bisnis.
ETOM adalah produk dari TeleManagement Forum, sebuah organisasi nirlaba yang merupakan bagian dari International Telecommunications Union. ETOM dikembangkan pada tahun 1995 melalui kontribusi lebih dari 35 perusahaan anggota TMF dan secara resmi disetujui oleh ITU pada tahun 2004. ETOM juga merupakan cahaya penuntun dalam pengembangan dan penggunaan teknologi di NGOSS (Sistem dan Perangkat Lunak Operasi Generasi Baru) dan pendamping ITIL, Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi.